Omnichannel: não mais só físico, mas longe de ser exclusivamente digital

O avanço do comércio eletrônico não dispensa um bom trabalho de ponto de venda para uma estratégia de varejo omnichannel eficaz.

Em 2019, éramos 30 milhões de brasileiros fazendo compras online, sendo 5 milhões com sua primeira experiência no comércio eletrônico. Cinco anos depois, em 2024, passamos a 73 milhões de brasileiros realizando compras online, representando 46% da população do país, sendo que 6 milhões fizeram sua primeira compra online nesse período. O mais curioso é que 42% dos consumidores pesquisam informações sobre produtos em seus smartphones enquanto estão dentro de lojas físicas. ​

Isso nos leva a pensar: o tradicionalíssimo ponto de venda estaria então com os dias contatos? Ou em breve ele será um mero depósito, onde o consumidor apenas retirará uma compra já decidida no universo online?

A resposta é: não. Hoje, o e-commerce representa aproximadamente 9% das vendas totais do varejo brasileiro, indicando que a maioria das compras ainda ocorre em lojas físicas.

E é difícil imaginar as pessoas abandonando de vez o hábito de ir a uma loja, deixando de provar uma roupa ou um sapato, ignorando completamente características sensoriais – tátil, visual, olfativa -, dos produtos.

Portanto, uma estratégia de varejo agora precisa permitir ao cliente valer-se simultaneamente dos vários canais, todos eles integrados, em uma estratégia já batizada como ‘varejo omnichannel’ (que de certa forma replica no universo do varejo os preceitos da comunicação multiplataforma).

O valor da experiência do consumidor

Quem comeu em um restaurante do qual gostou, por exemplo, certamente pensará nele na hora de fazer um pedido através de um aplicativo. E nos mais diversos mercados – moda, eletroeletrônicos, artigos esportivos e de lazer, entre inúmeros outros -, uma experiência prazerosa anterior favorecerá a uma marca na hora de uma busca ou uma compra online.

O ponto-de-venda mantém-se importante não apenas por ainda gerar vendas relevantes, mas também por influenciar nas compras online.

Daí a importância de seguir trabalhando cuidadosamente a loja física, dotando-a de uma identidade própria e tornando-a espaço de experiências agradáveis. E, como pode-se ver na sequência, agora também integrando-a ao e-commerce.

Em qualquer canal, a marca é sempre a mesma, e uma ação em um deles certamente impacta os demais pontos de contato com o consumidor. A divulgação do e-commerce, por exemplo, ao estimular o desejo do consumo pode ampliar também o movimento nas lojas físicas, atraindo compradores que preferem a compra pessoal ao comércio eletrônico.

Integrando universos omnichannel

O ponto de venda precisa hoje ser linkado à agilidade e à comodidade próprias dos canais digitais.  Essa integração deve fundamentar-se em ferramentas que permitam o acompanhamento em tempo real de todos os setores da empresa, como vendas, entregas, estoque e atendimento. E pode assumir diversas formas. Algumas delas:

• Reserva online e compra na loja física, podendo o consumidor escolher em qual loja retirará o produto;

• Também é possível fazer o contrário: compra na loja física e entrega em casa;

• A gôndola infinita integra o ponto-de-venda aos sistemas de estoque da rede e da loja virtual. Assim, caso na loja o cliente se interesse por um calçado – ou outro tipo de produto -, mas não encontre o número ou a cor que deseja, ele pode fechar a compra ali mesmo e receber o produto em sua casa, pois ele está disponível nos estoques;

• Permita a troca de um produto através de qualquer canal;

• Quiosques digitais podem integrar as lojas físicas às virtuais;

• Estimule quem for à loja a fazer check-in – e até postar fotos -, ajudando a divulgar a marca.

Essas marcas, na verdade, trabalham não apenas um varejo omnichannel, mas também uma comunicação multiplataformas, que vale-se de diversos canais – on e offline -, na busca pelo contato com seus públicos.

É essa, atualmente, a melhor estratégia para um consumidor que pode escolher onde, quando e como irá contatar ou adquirir um produto ou serviço.

Fonte: WebShoppers