Chatbots: muito mais do que “só uma mãozinha”

Vamos fazer um “exercício de imaginação” aqui: você tem uma dúvida, crítica, ou sugestão a ser feita para alguma marca que conheça. Aí escreve uma mensagem, sela sua carta e envia, esperando pelas próximas semanas por uma resposta. Nada de “errado” com isso, mas, venhamos e convenhamos, isso não serve mais pra o mundo de hoje porque temos pressa.

Mas, mesmo que estejamos sempre conectados, é um tanto quanto difícil (pra não dizer impossível) ficar sempre de frente a uma tela pronto para responder toda mensagem e comentário, não é mesmo? Ainda bem que com os avanços tecnológicos uma ferramenta vem ajudando muito ao responder com agilidade de forma automatizada: os chatbots.

O que é um Chatbot, e como assim “automatizada”?

Simplificando, o chatbot pode ser “traduzido” como um assistente automático. Ter um chatbot pode trazer várias vantagens ao seu negócio, sendo a mais clara a rapidez nas respostas.

No entanto, a assertividade dependerá do profissional (humano!😁) que fará o planejamento e a implementação do chatbot. Ele precisa compreender o motivo de sua necessidade e o comportamento do seu consumidor para criar uma base de informacões. Só assim o chatbot “ganha vida”.

Quanta informação precisa ter nessa base?

Agora vem a parte boa: essa base de informações pode ser tão simples ou tão complexa quanto você precisar que ela seja.

Seja nas redes sociais, aplicativos de mensagem, e-mails, lojas virtuais, seu chatbot pode ser simples, como uma “secretária eletrônica”, previamente programada, que só avisa que “nenhuma pessoa está online no momento e a mensagem será encaminhada assim que alguém estiver disponível”.

Ou pode ser um chatbot com incontáveis informações em sua base de dados, construído de forma roteirizada com diálogos pré-estruturados e respostas escolhidas por meio de árvore de decisão.

Também pode ser uma voz para “conversar”, como é o caso da Siri, da Cortana, do Google, e de tantos outros assistentes dos celulares que, em sua base, são essencialmente chatbots extremamente potentes.

Na grande maioria dos negócios, chatbots simples com respostas estruturadas tem custos acessíveis e já ajudam em mais de 90% das solicitações dos usuários. São feitos “sob medida” para o perfil do consumidor e no tom de voz da marca, levando em conta também a jornada do cliente.

A empresa também pode contar com chatbots baseados em inteligência artificial, que “aprende” e se aprimora a cada novo contato, expandindo sua capacidade a cada nova interação. Claro que esses são mais caros e fazem sentido quando o negócio atende a milhares de pessoas com uma variedade de assuntos significativos.

Mas por que o meu negócio precisaria de um chatbot?

Como falamos antes, a rapidez por si só já é um fator importante dos chatbots. Seu cliente não quer mais ter que esperar horas ou dias até que seja respondido, e o chatbot não se limita por uma sala, por horas do dia ou semana, por número de atendentes ou por disposição em atender ao chamado. Ele responde a todos simultaneamente, evitando filas de espera e reduzindo bastante o custo de atendimento.

Os chatbots ainda podem ser programados para expandir sua base de leads. Utilizando ferramentas especialistas em geração de leads, você consegue, por exemplo, responder questionamentos e dúvidas mais frequentes, sugerir conteúdos, realizar atendimentos, agendamentos, pesquisas, o que for necessário.

É claro que, por enquanto, não é possível deixar tudo nas mãos dos bots, de vez em quando, alguma solicitação pode não ser interpretada corretamente ou estar além da capacidade de interação por se tratar de algo muito específico. Nesses casos, é possível programar o chatbot para encaminhar o contato para um ser humano. Por mais que não seja (ainda) 100% perfeito, é bem mais do que “só uma mãozinha”.

Como não poderia deixar de ser, se você precisar de um chatbot (ou dos humanos que entendem disso), dá sempre pra contar com a Zero11.

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