Marketing Humanizado: muito além das curtidas.

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Você abre diariamente as páginas das redes sociais da sua marca, confere mensagens da timeline e no inbox, responde a todas, distribui likes nos comentários para mostrar sua presença, dialoga com sua rede, mostra que eles não passam despercebidos e que você se importa com o que eles pensam.

Bom, para começo de conversa: parabéns, você está no caminho certo, mas acho que sou obrigado a te contar que existe bastante coisa ainda que você pode fazer pra tornar a sua comunicação mais eficiente e próxima do seu público. Dá só uma olhada.

Nós já falamos por aqui sobre Personas, tanto as de seus potenciais consumidores, quanto a Brand Persona, que é a “cara” que sua marca vai adotar nas redes sociais (dê uma olhadinha, se ainda não leu). 

Então aqui vai o próximo passo:

Conheça o seu público

Fica extremamente mais fácil com a definição correta das personas, mas precisa do comprometimento de estar, cada vez mais, adequando o que você pensou à realidade. Com o passar do tempo, existe a possibilidade de que seu público vá mudando, mesmo que aos poucos.

É o caso, por exemplo, da série de livros Harry Potter, embora não seja uma comunicação de marca, é importante que o autor conheça o público para qual está escrevendo. Com a série do bruxo, J.K. Rowling começou escrevendo para crianças entre 8 e11 anos (idade do personagem principal no primeiro livro), porém, conforme o tempo foi passando, o personagem e os leitores foram crescendo, então, a linguagem e os acontecimentos se tornaram cada vez mais voltados para um público de faixa etária maior.

Citar o caso de J.K Rowling não foi à toa, recentemente, a autora vem se posicionando de forma polêmica, agradando alguns e desagradando outros. Entendendo essa variação de humor de parte do público em relação à escritora, a Warner Bros. (detentora dos direitos de adaptação do universo de Harry Potter), passou a mudar um pouco o tom de sua comunicação e buscando distanciar a autora dos novos projetos, como o jogo Hogwarts Legacy (com lançamento previsto para 2021). Uma forma de conciliar liberdade de expressão e o marketing que busca falar o que o público quer ouvir.

Entenda como atender

Conhecendo seu público, agora é hora de estar pronto para responder às interações feitas. Comentários, mensagens, e-mails, tweets, não importa: seja acessível. Procure tratar seu consumidor como um outro ser humano, não somente com mais uma interação.

Isso é marketing humanizado.

É importante ter um Community Manager especializado que vá direcionar as respostas e entender que, no momento em que estamos, a relação com os clientes é bastante diferente do que era lá atrás. Estamos na era do SAC 3.0 e o contato precisa ser bem mais “próximo” do que antigamente.

Evolução do SAC: do 1.0 ao 3.0

A autonomia do próprio consumidor é a responsável pela mudanças nas “eras de serviço de atendimento”.

Entenda:

O SAC 1.0 surgiu para resolver problemas que não eram solucionados nas lojas físicas. 

O SAC 2.0 para monitorar as redes sociais e se destacou pela agilidade e conquista de simpatia.

O SAC 3.0 passou a focar na experiência do cliente antes mesmo de ser ativado pelo consumidor ou anterior ao momento da compra. Todos os processos passaram a ser monitorados para evitar insatisfações e conquistar cada vez mais fãs para as marcas. É a voz da marca nas redes, propondo sugestões, dando dicas, sugerindo conteúdos. 

Cada vez mais, o atendimento ao consumidor pode contar com as novas tecnologias.

O chatbot, por exemplo, garante atendimento simultâneo e ininterrupto. Se for ágil o bastante para resolver as dores dos clientes contribuirá muito com a experiência do consumidor.

Só não pode ser uma simples barreira entre o atendimento humano e o cliente. Por isso, tem que ser muito bem planejado e desenvolvido. Leia aqui uma matéria que escrevemos sobre chatbot.

Sabemos que é bastante difícil estar sempre presente na vida dos consumidores, mas existem diversas ações que podem te ajudar bastante.

Uma delas, é claro, é contar com a expertise da Zero11 no mundo digital, até mesmo te dando outras mãozinhas na hora de conversar com seu cliente.

Não deixe pra depois para melhorar ainda mais sua comunicação, entre em contato com a gente, vamos ter o maior prazer em te ajudar.

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