A simplicidade como solução de problemas: a Navalha de Occam

Navalha de Occam

“A simplicidade é o último grau de sofisticação”. Leonardo da Vinci

Mesmo quando somos confrontados com uma infinidade de explicações e teorias complexas, uma ferramenta intelectual poderosa pode nos ajudar a navegar por esse labirinto de ideias: a Navalha de Occam

Com origem na filosofia, o conceito da Navalha de Occam é aplicado com ótimos resultados na vida cotidiana, na administração, na ciência ou até mesmo na hora de ligar a TV. 

O que é a Navalha de Occam?

A Navalha de Occam é um princípio metodológico que afirma que, quando confrontados com várias explicações possíveis para um fenômeno, a explicação mais simples é geralmente a correta. 

Em outras palavras, a solução mais econômica em termos de suposições é a mais provável. Isso não quer dizer que basta adotarmos como certa a suposição mais simples e sim considerá-la no processo.

O conceito na aplicação de Problemas do Cotidiano

A Navalha de Occam não é uma ferramenta exclusiva da ciência e da filosofia. Ela também pode ser aplicada em situações cotidianas para tomar decisões mais informadas e eficazes. 

A Navalha de Occam enfatiza a preferência por explicações mais simples quando confrontadas com múltiplas alternativas. 

Por exemplo, suponha que você esteja tentando descobrir por que seu computador não liga. Você poderia considerar várias explicações, desde um problema no sistema operacional até uma falha de hardware. No entanto, aplicar a Navalha de Occam o levaria a primeiro verificar se o computador está conectado à tomada. Muitas vezes, a solução mais simples, como uma conexão solta, é a correta. 

O mesmo ocorre quando um dispositivo eletrônico não funciona, como um controle remoto que não liga a TV. A aplicação da Navalha de Occam sugere que você verifique se as pilhas estão descarregadas antes de considerar problemas mais complexos, como falhas no controle remoto ou na TV.

Se alguém experimenta sintomas como fadiga e dores de cabeça, por exemplo, a abordagem da Navalha de Occam sugeriria considerar causas simples, como falta de sono adequado ou desidratação, antes de pular para diagnósticos mais complexos e sérios.

Em um mal-entendido em uma conversa, é aconselhável aplicar a Navalha de Occam e presumir que a falha de comunicação se deve a um erro na comunicação verbal ou escrita, em vez de imediatamente assumir más intenções ou mal-entendidos profundos. Aqui aplica-se também o conceito da Navalha de Hanlon, que você pode ler nesse artigo.

Se você não encontra suas chaves, a aplicação da Navalha de Occam sugere que primeiro verifique os locais óbvios onde você geralmente as deixa, em vez de suspeitar de que foram roubadas ou desapareceram misteriosamente.

Os negócios e a Navalha de Occam

A aplicação da Navalha de Occam no mundo dos negócios pode ser vista em vários empresários bem-sucedidos que optaram por manter suas estratégias simples e diretas. Aqui estão alguns exemplos de empresários que seguiram o princípio da simplicidade em suas abordagens de negócios:

  • Steve Jobs: O cofundador da Apple, Steve Jobs, era um defensor da simplicidade na tecnologia e no design. Ele acreditava que os produtos deveriam ser intuitivos e fáceis de usar. Isso se refletiu em produtos como o iPhone e o iPad, que se destacam por sua simplicidade e usabilidade.
  • Mark Zuckerberg: O fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, manteve a simplicidade no cerne do sucesso de sua plataforma. O Facebook começou como uma rede social simples e continua a enfatizar a conectividade e a comunicação direta entre as pessoas, mantendo uma interface de usuário relativamente descomplicada.
  • Ingvar Kamprad: O fundador da IKEA, Ingvar Kamprad, seguiu o princípio da simplicidade em seus negócios de móveis e decoração. A IKEA é conhecida por seus designs simples e funcionais, bem como por seu modelo de negócios que enfatiza a redução de custos para oferecer produtos acessíveis.
  • Warren Buffett: Warren Buffett, um dos investidores mais renomados do mundo, é conhecido por sua abordagem simples e direta para investir. Ele se concentra em investir em empresas que ele entende profundamente e que possuem vantagens duradouras. Em vez de diversificar amplamente, ele mantém um portfólio relativamente pequeno de investimentos de alta qualidade, aderindo à simplicidade na seleção de ações.
  • Richard Branson: O empresário britânico Richard Branson, fundador do Grupo Virgin, é conhecido por seu enfoque simples e direto na satisfação do cliente. Ele enfatiza a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções que atendam a essas necessidades de forma eficaz.
  • Howard Schultz: O ex-CEO da Starbucks, Howard Schultz, acreditava na simplicidade e na qualidade de seus produtos. Ele focou na oferta de café de alta qualidade em locais acolhedores com um atendimento capaz de atender tanto quem queria usufruir do espaço da loja quanto aqueles que queria um café para tomar pelo caminho.

Esses empresários alcançaram sucesso significativo ao adotar a simplicidade em suas estratégias de negócios. Eles compreenderam que a complexidade muitas vezes dificulta a compreensão e a aceitação do público, e optaram por se concentrar no essencial, mantendo suas operações e produtos o mais diretos possível. Isso permitiu a eles criar marcas fortes e fiéis ao redor do mundo.

Occam na publicidade

Na publicidade, aplicar esse princípio pode ajudar a criar mensagens mais claras, diretas e eficazes. 

No entanto, simplicidade não significa falta de criatividade ou originalidade. Pelo contrário, a simplicidade na publicidade muitas vezes é o resultado de um pensamento criativo e estratégico cuidadoso, que destila a mensagem essencial e a torna mais acessível ao público-alvo. 

Quando aplicada com sucesso, a Navalha de Occam na publicidade pode levar a mensagens mais impactantes e memoráveis.

Aqui estão vários exemplos de como aplicar o Conceito da Navalha de Occam na publicidade:

  • Slogan memorável: Ao criar um slogan para um produto ou marca, escolha palavras simples e diretas que transmitam a mensagem essencial de forma clara.
  • Design limpo e descomplicado: Não use designs excessivamente complexos e poluídos em anúncios. Um design limpo e minimalista ajuda a atrair a atenção do público e a transmitir a mensagem de forma mais eficaz.
  • Uso de imagens relevantes: Quando usar imagens em um anúncio, escolha aquelas que são diretamente relevantes ao produto ou mensagem. Evite imagens confusas que desviem a atenção.
  • Mensagem focada em um benefício-chave: Em vez de tentar comunicar vários benefícios de um produto de uma só vez, escolha um benefício-chave e concentre-se nele. Isso simplifica a mensagem e torna mais fácil para o público entender o valor do produto.
  • Estrutura de anúncios nítida: Organize anúncios de forma clara e lógica, com uma sequência que leva o espectador a uma conclusão desejada. Livre-se de ramificações complexas e narrativas confusas.
  • Evite jargões e linguagem complexa: Use a linguagem do público-alvo em anúncios. Evite jargões e terminologia técnica que possam confundir o público.
  • Chamadas à ação (CTAs) claras: Em anúncios que desejam levar o público a uma ação específica, como comprar um produto ou preencher um formulário, use CTAs claras e diretas.
  • Seleção de mídia apropriada: Escolha os canais de mídia que foquem no público-alvo com a força necessária para transmitir a mensagem.
  • Foco em elementos-chave: Identifique os elementos-chave que devem ser destacados em um anúncio e concentre-se neles. Evite distrações desnecessárias.
  • Histórias simples e impactantes: Se a narrativa é importante para a mensagem, conte histórias simples e cativantes que se conectem ao público de maneira direta.
  • Mensagem visualmente clara: Em anúncios visuais, como anúncios de vídeo ou gráficos, mantenha a mensagem visualmente clara e fácil de seguir, sem sobrecarregar o espectador com informações.
  • Comunicação de benefícios essenciais: Seja claro sobre os benefícios essenciais do produto ou serviço. Evite a tentação de listar todos os recursos e detalhes técnicos.
  • Teste e Feedback: Após a criação de um anúncio, teste-o com um grupo de amostra e mantenha uma política de feedback. Isso pode ajudar a identificar se a mensagem está sendo comunicada de forma simples e eficaz.

Origem Histórica

Este princípio foi formulado pelo filósofo e frade franciscano William de Ockham, também conhecido como Guilherme de Occam, no século XIV. Occam, que viveu na Inglaterra, foi um pensador influente na escolástica medieval e suas ideias continuam a ter relevância na filosofia, ciência e pensamento crítico até hoje.

O princípio da Navalha de Occam foi desenvolvido como parte do pensamento filosófico de Ockham, que abordou questões relacionadas à simplicidade, economia de explicações e preferência por soluções mais simples. 

Essa ideia foi expressa em suas diversas obras filosóficas, onde ele argumentou a favor de evitar a introdução de elementos desnecessários nas explicações. No entanto, a Navalha de Occam se tornou um princípio amplamente reconhecido e aplicado na filosofia, ciência e outros campos.

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William de Ockham não escreveu um livro específico sobre a Navalha de Occam. A ideia é um princípio filosófico atribuído a ele, mas não é originária de uma obra escrita dedicada a esse conceito.

Em seu trabalho “Summa Totius Logicae” e em outros escritos, Occam explorou a ideia de que, quando você se depara com várias teorias ou explicações que possam explicar um fenômeno, a explicação mais simples, com o menor número de pressupostos, era a preferida. No entanto, ele não rotulou essa ideia como a “Navalha de Occam” em seus escritos, e a expressão “Navalha de Occam” é uma interpretação posterior da sua filosofia.

Embora Occam tenha contribuído para o desenvolvimento desse princípio, foi principalmente no período posterior que a ideia da Navalha de Occam se consolidou como um conceito filosófico e científico amplamente reconhecido. 

Filósofos, cientistas e pensadores posteriores adotaram e desenvolveram essa ideia, tornando-a um princípio fundamental na busca por explicações mais simples e elegantes em várias disciplinas.

A Simplicidade na Ciência

A aplicação da Navalha de Occam na ciência é fundamental para o progresso do conhecimento. Isso porque, quando os cientistas se deparam com várias teorias que explicam um fenômeno, a escolha da explicação mais simples não apenas economiza recursos intelectuais, mas também tende a ser a mais precisa.

Imagine que os cientistas observem um objeto celeste se movendo de forma estranha no céu. Em vez de lançar mão de explicações complexas envolvendo forças misteriosas e fenômenos exóticos, eles aplicam a Navalha de Occam e concluem que o objeto é um cometa, cujo movimento é explicado pelas leis da gravidade de Newton. 

Essa explicação simples, baseada em princípios já estabelecidos, é mais provável de ser correta do que teorias mirabolantes.

O físico Albert Einstein, famoso por sua Teoria da Relatividade, expressou a importância da simplicidade em suas palavras: “Tudo deve ser feito tão simples quanto possível, mas não mais simples.”

Filosofia e a Luta contra a Complexidade

A Navalha de Occam também desempenha um papel fundamental na filosofia, ajudando a evitar a proliferação de entidades ou conceitos desnecessariamente complexos. 

O filósofo Karl Popper, por exemplo, argumentou que a falsificabilidade de uma teoria científica era um critério importante, pois teorias excessivamente complexas eram difíceis de testar e, portanto, menos científicas.

Quando se discute a natureza da mente e da consciência, a Navalha de Occam pode ser usada para argumentar que a explicação mais simples, como o materialismo, que afirma que a mente é uma função do cérebro, deve ser preferida a teorias complexas que envolvem entidades metafísicas.

Além de Karl Popper, o filósofo Ludwig Wittgenstein enfatizou a importância da simplicidade na filosofia: “O que pode ser dito, pode ser dito com clareza.”

Vários filósofos e pensadores ao longo da história contribuíram para o desenvolvimento da ideia da simplicidade e da preferência por explicações mais simples, que está relacionada à Navalha de Occam.

  • Aristóteles: o filósofo grego antigo, já antecipou conceitos relacionados à simplicidade nas explicações, defendendo a ideia de que as teorias mais simples eram preferíveis e as explicações complexas deveriam ser evitadas. Apesar disso, foi William de Ockham que sistematizou, elaborou e nomeou esse princípio, tornando-o uma parte essencial do pensamento filosófico e científico nos séculos subsequentes.
  • René Descartes: O filósofo francês René Descartes promoveu a ideia de que o conhecimento deveria ser construído com base em princípios simples e claros. Ele é famoso por sua afirmação “Cogito, ergo sum” (Penso, logo existo), que reflete seu compromisso com fundamentos simples e indubitáveis.
  • Isaac Newton: O cientista e matemático Isaac Newton contribuiu para a preferência por explicações simples em ciência. Sua Lei da Gravitação Universal é um exemplo de uma teoria elegante que descreve o movimento dos corpos celestes com um conjunto mínimo de princípios.
  • Albert Einstein: Einstein, com sua Teoria da Relatividade, procurou explicar fenômenos complexos em termos de princípios simples e elegantes. Sua famosa equação, E=mc², é um exemplo de como ele simplificou a compreensão da relação entre energia, massa e velocidade da luz.
  • Karl Popper: O filósofo da ciência Karl Popper argumentou que uma teoria científica deveria ser falsificável e, portanto, preferiu teorias mais simples que pudessem ser testadas de maneira mais direta. Ele acreditava que teorias complexas eram menos científicas devido à dificuldade de testá-las.

Esses filósofos e pensadores, entre outros, contribuíram para o desenvolvimento do princípio da simplicidade na busca pelo conhecimento e na formulação de teorias. Embora a ideia da Navalha de Occam tenha suas raízes em William de Ockham, ela foi influenciada e elaborada por muitos outros ao longo da história da filosofia e da ciência.

Desafios da Aplicação da Navalha de Occam

Embora a Navalha de Occam seja uma ferramenta poderosa, sua aplicação não é sem desafios. Às vezes, a explicação mais simples pode ser inadequada para compreender fenômenos complexos. 

A Navalha de Occam não deve ser aplicada de maneira rígida em todos os casos. Além do mais, determinar o que constitui uma explicação “mais simples” pode ser subjetivo e varia de pessoa para pessoa. 

Em alguns casos, a falta de conhecimento pode levar a uma preferência por explicações simples, quando a realidade pode ser mais complexa. Sua aplicação requer discernimento e a consciência de que, em alguns casos, a complexidade real não pode ser simplificada. 

Por mais óbvio que pareça, ao enfrentar as incertezas do mundo, lembre-se da Navalha de Occam como uma bússola para a simplicidade na busca pela verdade.

Zero11 faz rebranding da Ginger para estabelecer conexões com todos os seus públicos

Zero11 faz rebranding da Ginger para estabelecer conexões com todos os seus públicos

A Ginger investe em seu branding, buscando que sua marca reflita a abrangência de seus negócios, sem perder a sua essência. 

Com sete anos de experiência no mercado de fragrâncias, a Ginger recentemente anunciou uma mudança em sua identidade de marca. Isso se deve ao crescimento que alcançou nos últimos anos, tornando o rebranding um elemento fundamental para comunicar como a empresa tem contribuído cada vez mais para o sucesso de seus clientes.

Breno Grou, CEO da Ginger, explica: “Decidimos efetuar essa mudança porque desejamos nos conectar com novos segmentos sem perder os valores que nos mantiveram consistentes ao longo desses anos, como a inspiração e o apoio aos nossos clientes.” A empresa contou com a experiência da agência multiplataforma Zero11, que possui 30 anos de atuação, para conduzir esse projeto de rebranding.

A força da credibilidade, a ousadia da criatividade e a energia da paixão pelo trabalho na marca Ginger 

O processo de rebranding levou em consideração a força da credibilidade, a audácia da criatividade e a paixão pelo trabalho.

A palavra “Ginger”, que se refere à raiz de gengibre, evoca os poderes estimulantes e terapêuticos do gengibre, bem como seu sabor e fragrância distintos. “O gengibre possui uma beleza extraordinária em sua flor. O nome traz a essência da nossa empresa, baseada na confiança, eficiência e credibilidade, e, na cultura atual, representa autenticidade”, explica Bittencourt, Gerente Geral da Ginger.

As mudanças começaram com uma definição mais ampla do que a empresa oferece. Mais do que produzir e comercializar produtos químicos, o Design de Fragrâncias da Ginger envolve o desenvolvimento de soluções complexas baseadas em estudos, técnicas, criatividade e competência.

Rodrigo Otenio, Gerente Comercial da Ginger, afirma que é fundamental compreender as necessidades de cada cliente, auxiliando na criação de fragrâncias simples ou produtos mais complexos.

A expressão “Design de Fragrâncias,” já em uso em outros países, coloca a marca no topo do mercado nacional, destacando-a dos concorrentes. Esse termo é mais moderno, sofisticado e inovador, enfatizando o novo conceito da marca e o posicionamento da empresa.

A nova identidade da marca Ginger

A identidade da marca se reflete no logotipo e no slogan. O novo logotipo, inspirado na flor de gengibre, mantém elementos da sua inspiração original, mas ganha uma nova perspectiva, tornando-se mais versátil e colorido para alcançar diversos segmentos. “O design do logotipo carrega significados simbólicos em sua ação e forma, inspirado na flor de gengibre, mas com uma nova abordagem que se encontra ao nível do olhar”, explica Ailton Godoy, CCO da Zero11.

A paleta de cores também foi aprimorada, incluindo variações de tons quentes e frios, como roxo, azul e laranja, para representar a criatividade presente nas fragrâncias da marca. “As formas coloridas e conectadas simbolizam a criatividade, responsabilidade e sustentabilidade, com o ‘G’ no centro representando a raiz em sua forma natural”, acrescenta Ailton.

A tipografia do logotipo da Ginger foi reformulada, apresentando letras minúsculas com pêndulos no ‘g’ que simbolizam raízes, conferindo mais equilíbrio à marca. A nova fonte, redesenhada para refletir a personalidade da marca, também transmite modernidade e confiança.

O slogan “Inspire e Respire” foi criado pela Zero11 para a Ginger, uma empresa que se caracteriza por sua juventude, criatividade e empatia. Este slogan comunica a importância da inovação e a tranquilidade que a empresa proporciona a seus clientes, como destaca Rafael Tomaz, Coordenador de Marketing da Ginger. Conheça outros trabalhos de branding realizados pela Zero11.

Afinal, por que meu e-commerce não vende?

Afinal, por que meu e-commerce não vende?

O que pode estar prejudicando as vendas na sua loja virtual.

O e-commerce é como qualquer outro negócio: precisa de um bom plano, estratégia e uma equipe talentosa para fazer a gestão. 

Mas percebemos que, no geral, as razões que explicam “por que meu e-commerce não vende” são facilmente solucionadas por especialistas. Olhar com cuidado pra alguns erros básicos pode mudar a trajetória da sua loja on line.

Vamos conhecer os cinco principais fatores que impedem seu e-commerce de vender.

1. Falta tráfego no seu e-commerce

E como conseguir isso?

Mesmo que você tenha desenvolvido um ótimo e-commerce e tenha produtos atraentes com bons preços, não vai vender se os clientes não chegarem até você. Essa é a primeira grande regra: é preciso atrair um grande número de visitantes para que uma parte deles se converta em cliente. No Brasil, a taxa de conversão média está entre 0,5 a 1% dos visitantes.

Para aumentar o número de pessoas que chegam até a sua loja, você precisa investir em marketing digital.

Para resultados de curto prazo, campanhas de performance com estratégias precisas fazem com que o cliente tenha consciência do seu produto e visite seu site. É possível no planejamento estimar o alcance da campanha, o tráfego no seu site e até a compra do produto, segundo taxas médias de mercado.

O SEO otimizado para cada produto também trará visita orgânica (não paga) para sua loja. Apesar do resultado ser de longo prazo, ele tem uma vida mais longa nas buscas.

Campanhas promocionais e campanhas de recuperação de cliente também são fundamentais para garantir o crescimento de vendas.

2. Você não conhece tudo que precisa do seu cliente

Para um grande varejista online ou e-commerce de marcas conhecidas, saber quem é seu cliente e como ele consome os meios digitais é um assunto primordial. Isso significa conhecer seus perfil demográfico, seus hábitos e comportamentos.

Para os pequenos e médios, torna-se o principal fator de sobrevivência, afinal o diferencial competitivo será a forma como a loja atende aos interesses de seu público. Vender tudo para todo mundo não é uma opção. A segmentação pode ajudar no diferencial competitivo diante das concorrentes.

Olhar para o que é oferecido em seu site ajuda a entender que tipo de pessoa pode se interessar pelos seus produtos. Crie a persona do seu consumidor para definir todas as estratégias de comunicação e marketing. Isso também ajudará você a melhorar seu mix de produtos e agregar serviços que possam criar seu diferencial competitivo.

No seu próprio e-commerce, você tem métricas importantes que ajudam a construir a base desse perfil. Conforme sua loja vai crescendo, você irá confirmar se a persona definida continua alinhada com a proposta do seu e-commerce ou poderá repensar várias estratégias.

Você também pode fazer uma pesquisa online para descobrir informações relevantes do seu público. Vale a pena incluir isso no seu planejamento.

Quanto melhor a qualificação do público que chega no site site, maiores as chances de aumentar a taxa de conversão.

3. Produtos sem informações completas

Sabia que bons títulos e boas descrições de produtos ajudam a alavancar a busca e a conversão? Mas é preciso uma boa redação que considere o ponto de vista do consumidor. Usar informações genéricas do fabricantes pode não estimular o desejo de comprar o produto. Quanto mais persuasivo o texto, maior a chance do cliente concluir a compra na sua loja.

As fotos também são fundamentais, porque dão aos consumidores maiores garantias de ser o produto que ele está procurando. Lembre-se que na internet há a impossibilidade do consumidor experimentar ou pegar o produto. Por isso, é tão importante ter fotos de boa qualidade em diversos ângulos.

A categorização além de organizar a loja ajuda o cliente a encontrar o produto caso ele tenha esquecido o nome ou quando quer comparar itens similares. Também é importante para atrair a atenção para a compra de outros produtos. A categorização deve ser facilmente compreendida pelo consumidor e facilitar a navegabilidade dentro do seu e-commerce. Caso tenha muitas opções de produto, vale a pena criar uma árvore de produtos, com subcategorias que dividam a quantidade de produtos em cada uma. Isso ocorre para facilitar a decisão. Variedade em excesso pode mais atrapalhar do que ajudar na conclusão da compra.

Se você acha que seu conteúdo não é tão profissional e pode estar atrapalhando suas vendas, esse é um passo importante a considerar.

4. Preços não competitivos

A precificação de produtos é muito importante em todo o varejo, mas no e-commerce ganha um valor adicional: a comparação instantânea entre os produtos.

Por isso, não funciona simplesmente repetir os preços aplicado nas suas lojas físicas. Os grandes varejos já sabem disso. O valor no e-commerce é menor porque é fácil comparar, há menos impostos e menor custo operacional, mas há um custo logístico de entrega.

Apesar de uma estratégia de menor preço ser tentadora, não pode ser feita sem antes avaliar vários fatores que garantam que você tenha lucro. O CAC (o custo de aquisição do cliente) é um exemplo. O preço do frete também é decisivo no fechamento da compra, um dos maiores motivos para abandono do carrinho. Você pode oferecer frete grátis a partir de um determinado volume de compras.

5. Loja que não passa credibilidade

Se sua marca ainda não é conhecida, uma aparência mais profissional é o primeiro passo para que sua loja tenha credibilidade perante seu público. Quando o consumidor entra na sua loja, ele questiona se deve ou não comprar lá, se o e-commerce é confiável ou não. E os consumidores online são bem mais impacientes, eles têm alguns segundos para tomar a decisão e, portanto, a primeira impressão vai ter um peso decisivo nesse início.

O que deve saber sobre a aparência do seu site:

  • Avalie se o layout da sua loja atende o perfil do seu público. Você pode comparar com alguns concorrentes ou até mesmo realizar uma breve pesquisa com seus clientes sobre o assunto.
  • Sua loja oferece um boa experiência de compra? O processo de compra é simples e prático? O cliente encontra as informações adequadas sobre os produtos? O cadastro é prático? Ele funciona bem tanto em computadores, quanto em celulares e tablets?

Se a resposta for não para a maioria das perguntas, investir na profissionalização do seu site, ter um bom layout com técnicas de UX, é indispensável.

Um outro ponto a considerar é o depoimento de clientes. Muitas pessoas terão mais confiança ao lerem depoimento de outras pessoas. Você pode fazer isso,  incluindo um espaço para comentários.

O pós-venda no e-commerce também é fundamental para ampliar sua credibilidade. Se a experiência do consumidor for boa, a chance é grande dele repetir a compra ou indica sua loja para sua rede de amigos. Pense em canais abertos com seu público, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais.

Para implementar as sugestões acima, você pode aprender tudo sobre marketing digital, ter uma equipe completa de alto nível ou contratar uma agência especializada.

Leia também: Poderosas no varejo físico, muito atentas ao e-commerce

Vendi. E agora? O pós-venda no e-commerce

O pós-venda no e-commerce

Parabéns, você fez todo o caminho direitinho até aqui. Conquistou a atenção do seu público. Conseguiu levar um potencial cliente até o seu site, ele colocou produtos no carrinho e fechou a compra. Sucesso!

Tá certo, essa parte acabou, você conseguiu a venda, atingiu seu propósito inicial. Mas e aí? Agora vem a outra parte, que é tão importante quanto a venda em si, o pós-venda.

Como assim? O que é o pós-venda?

Conseguir fechar a venda é, realmente, a parte chave de qualquer negócio, mas não é muito lucrativo fazer com que seu modelo seja um eterno ciclo de “caça” a novos clientes sem conseguir a recompra de clientes fieis. É aí que entra o pós-venda: fazer com que os clientes (que já passaram pelo seu negócio) continuem voltando até você.

Por mais que pareça uma coisa óbvia, manter um relacionamento com seu cliente, mesmo depois da venda, é deixado em segundo plano por muitos e-commerces.

O cliente recebeu seu produto? O que ele achou do serviço entregue? Ele teve algum problema com o que você entregou? Será que ele vai voltar a fazer negócio com sua empresa? Viu só? São diversas variáveis que não podem passar em branco.

Certo, entendi para que serve o pós-venda, mas como eu coloco em prática?

Maravilha, você já entendeu que precisa continuar investindo nos seus clientes mesmo depois do que parecia ser a “linha de chegada”, agora, vamos te dar alguma dicas de como fazer isso:

1. Conheça seu cliente

Muito provavelmente, ao fechar a compra, você recebeu “em troca” alguns dados sobre o cliente, então, que tal usar essas informações para encantá-lo? Envie um e-mail de aniversário, quem sabe com um cupom de desconto?  

Crie uma boa ação de marketing que esteja alinhada com a persona de seu consumidor. Motive-o a voltar. No caso de uma loja de roupas, por exemplo, quando for lançar uma nova coleção, que tal oferecer um acesso antecipado aos clientes que já estão em sua carteira?

2. Tenha interesse no seu cliente

Seu cliente já recebeu seu produto, certo? Mas o que ele achou? Ele está satisfeito com o que você entregou? Ele se sentiu confortável com seu processo de entrega? Ele ainda está usando o produto? Será que ele não tem algo a dizer que possa ser interessante para aperfeiçoar seu produto? Faça um follow-up com seu cliente, procure ouvir (e entender) o que ele tem para dizer.

3. Busque a felicidade do seu cliente

Certo, talvez essa parte não dependa somente de você e do seu serviço, mas pelo menos no que está no seu alcance, esforce-se para dar a melhor experiência possível. Agradeça os elogios, aceite as críticas. Ouça o feedback do cliente, melhore no que puder.

Se o seu cliente gostou do processo e notou que você vem “preparando o terreno” para que ele continue voltando, ele pode acabar se tornando não somente um cliente fiel, mas alguém que veste a camisa da sua empresa, e acaba se tornando um “evangelizador” do seu produto.

Afinal, é muito mais fácil (e tranquilizador) comprar um produto de uma empresa que já vendeu um bom serviço e prestou um serviço de qualidade para algum amigo ou familiar seu. Às vezes, é o fator decisivo na intenção de muita gente.

Então, que tal pegar esses novos conhecimentos e colocar em prática? Se quiser saber um pouco mais sobre todo esse “caminho” da venda e como tirar máximo proveito de todas as etapas, é só contar com a gente.

Leia também: Poderosas no varejo físico, muito atentas ao e-commerce

Poderosas no varejo físico, muito atentas ao comércio eletrônico.

e-commerce

Grandes marcas ampliam suas vendas com operações próprias de comércio eletrônico, que já trabalham até como um negócio específico

Se mesmo antes já expandia-se em ritmo acentuado, o e-commerce ganhou ainda mais fôlego com a pandemia que restringiu intensamente a movimentação das pessoas. Mas, ainda agora, é pequena sua participação nas vendas do varejo brasileiro.

Leia também: O que não muda no pós-Covid. O bom e o velho normal.

De acordo com dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, em março último, quando já começavam a ser sentidos os efeitos da pandemia, o comércio eletrônico respondeu por 7,2% das vendas totais do varejo do país (excluindo-se veículos, peças e materiais de construção).

E pesquisa da empresa de análise de crédito Boa Vista – administradora do SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) -, revelou que em 42% das empresas brasileiras o comércio online ainda representa no máximo 10% do faturamento.

Apenas 39% das empresas, informa esse mesmo estudo, têm canais próprios para as vendas virtuais; a grande maioria – 61% -, vale-se de domínios de terceiros para comércio eletrônico (leia mais dados dessa pesquisa).

Moda digital

É porém crescente a quantidade de marcas relevantes investindo em operações próprias de e-commerce, onde elas podem tanto trabalhar melhor sua imagem quanto realizar promoções e ações de relacionamento. O que não quer dizer que elas não estejam presentes também nos grandes marketplaces de vendas (ou mesmo, como se verá mais adiante nesse artigo, até mesmo investindo em marketplaces próprios).

Na moda – mercado onde a imagem de marca constitui diferencial mercadológico extremamente relevante -, já é bem intenso esse movimento de estruturação de canais próprios de comércio eletrônico.

Uma das mais tradicionais empresas da moda brasileira – a Hering, que este ano completa 140 anos de existência -, embora conte com mais de 700 lojas físicas espalhadas por todo o país, mantém uma operação para as vendas online de produtos de todas as suas marcas.

Por enquanto, nos canais digitais a Hering obtém menos de 5% de seu faturamento total; mas, enquanto seu comércio eletrônico cresceu quase 50% no último trimestre do ano passado, nesse mesmo período as vendas nas lojas físicas retraíram-se 1,9% nas unidades próprias, e 5,2% nas franqueadas (relativamente ao mesmo período do ano anterior).

E o grupo Arezzo, que reúne algumas das principais marcas de calçados do país – cujo faturamento atingiu R$ 2,3 bilhões no ano passado -, necessitando gerar vendas com a maioria de suas lojas físicas fechadas em virtude da pandemia, passou a investir mais em suas vendas digitais, em grande parte realizadas no site próprio, onde é possível adquirir produtos de suas sete marcas.

Além de ampliar os recursos destinados ao marketing digital, logo no início da pandemia a Arezzo destacou milhares de vendedores para vendas online, e conseguiu com que seu faturamento digital chegasse a um patamar correspondente a 25% do faturamento que teria caso seu varejo físico, composto por mais de 750 lojas, estivesse aberto (no ano passado, esse índice de participação do e-commerce atingiu 12,5%). Em um único dia do mês de abril, vendeu R$ 2,3 milhões pelos canais digitais.

Novas modalidades no comércio eletrônico

A expansão do interesse das grandes marcas por operações próprias de comércio virtual não está restrita ao universo da moda: atinge também setores como bebidas e produtos de beleza, entre inúmeros outros.

Em meados do ano passado, a Diageo, líder mundial do mercado de bebidas premium, presente em quase duzentos países, lançou a My Diageo, plataforma específica para o comércio eletrônico business to business com bares e restaurantes. Já mantinha, antes disso, o site The Bar, para a venda direta aos consumidores.

Também em 2019, o Grupo Boticário, que para a distribuição de seus produtos de higiene e beleza pessoal conta com uma rede exclusiva de varejo, na qual há mais de 3,5 mil lojas – próprias e franqueadas -, anunciou a aquisição do Beleza na Web, um marketplace de comércio eletrônico que comercializa marcas nacionais e internacionais desse mesmo setor: muitas delas concorrentes dessa empresa, cujas marcas são vendidas em um site próprio de e-commerce, e em operações como a Amazon.

Antes disso, a Livraria Cultura, uma das maiores redes de livrarias do país, já havia adquirido o site Estante Virtual, que disponibiliza livros usados de milhares de sebos de todo o país. Recentemente, o controle desse site foi repassado para o Magazine Luiza, que assim amplia, no mercado dos livros, sua condição de grande marketplace nacional.

Movimentos como esses mostram que o já indispensável comércio eletrônico pode ser fortalecido com operações digitais próprias, onde as marcas conseguem não apenas vender, mas também relacionar-se com seus públicos de maneira mais direta, e divulgando suas próprias características de imagem.

Ou mesmo, como acontece nos marketplaces, consolidar um canal de geração de receitas até há algum tempo impensável, na medida em que inclui mesmo a venda de marcas concorrentes (ou de operações concorrentes, como é o caso de sebos, que não deixam de concorrer com livrarias).

Leia também: Cada momento é uma oportunidade única para o marketing