O que não muda no pós-Covid. O bom e o velho normal.

Tenho lido bastante a respeito de uma nova realidade, novos comportamentos, tendências pós-covid, o tal do novo normal. Profissionais de várias áreas colocam suas mentes criativas para imaginar (e alguns, idealizar) um mundo completamente diferente.

Sim, é bastante sedutor querer forjar o futuro de acordo com nossas convicções, mas não realista. O comportamento humano é imensamente complexo e arriscar reações, atitudes, percepções e valores dos consumidores tão precipitadamente e num momento que se mostra único passa a ser mais uma tentativa de adivinhação do que um estudo de tendências. Tanto é que o comportamento tem se alterado a cada semana.

Claro que situações extremas, como crises, guerras e pandemias, mudam de forma estrutural suas épocas e que, sem dúvida, nossa vivência trágica fará parte da história (apesar de ainda não sabermos de fato como). Mas considero bem mais produtivo tratar do que é previsível por se basear na essência humana e nos conceitos válidos para qualquer cenário.

É disso que se trata: hoje nos vemos com poucas condições de fazer planos. E eles dão um baita sentido à vida: sonhar e correr atrás. Portanto, meu propósito aqui é inspirar você a pensar o futuro de nossos negócios pela perspectiva do que já conhecemos.

Se o que mais vemos são as incertezas, que tal refletir sobre o que funciona sempre em qualquer situação ou cenário? Em toda a evolução humana, a experiência ajuda a encurtar caminhos e levar adiante.

Conte com o que sempre dá certo

1. Ouça, entenda e atenda: uma premissa básica para qualquer negócio. O Covid não mudou isso e essa atitude deve permanecer como princípio. E não vou ignorar que a pandemia tenha precipitado movimentos e destroçado modelos que funcionavam bem. Sim, fez tudo isso e, ainda assim, você deve continuar a fazer o mesmo de antes: ouvir seu cliente. E, se for preciso, recomeçar. Pode ter certeza de que não será do zero, você já tem sua experiência.

2. Mostre que você se identifica com os valores do seu consumidor: pensamos que só agora vivemos no terreno da moral das virtudes, mas não, é o velho conhecimento da população que ninguém consegue sistematizar e passa a organizar as decisões na vida real. As diferentes narrativas confundem, se misturam ou se contrapõem. Mas, no final, não é nada original: é a velha conhecida covardia ou a coragem, o egoísmo ou a solidariedade, a ignorância ou do conhecimento, a incompetência ou da competência. Um clássico.

3. Mantenha a conexão com seu público:  consumir e admirar marcas é parte da vida das pessoas. Se, por um lado, as necessidades passaram a ser momentaneamente diferentes e o consumo por algum tempo pareceu ruir, as marcas que vem se mostrando empáticas, solidárias e ativas no momento de isolamento vem ganhando a simpatia do consumidor com uma forte intenção de compra.

4. Valorize o customer experience: ele continua sendo sustentado pelo tripé humanização, inovação e agilidade. Se você sempre investiu nisso, talvez esteja mais esperançoso do que a maioria.

5. Continue criando: buscar novas formas e caminhos de consumo devem ser rotinas do marketing.

6. Não desista de seu cliente: a dificuldade em fidelizar já é retórica antiga no marketing. Na escassez, o consumidor fica menos tolerante a erros e tem uma maior disposição para mudar o consumo de uma marca para outra. E isso ocorre sempre que há forte concorrência, durante crises financeiras ou até mesmo por uma pandemia que pegou todo mundo de surpresa.

7. Continue no caminho de ser um líder agile:  uma característica de liderança comum em mercados mais dinâmicos já era ensaiada também nos mais tradicionais, que é a capacidade de se adaptar muito mais rapidamente (não fazer as coisas rapidamente sem pensar). Quem ainda não tinha evoluído, teve um empurrãozinho. Era chegar ou parar.

8. Desperte emoções no universo digital: para conquistar a atenção do seu público e se conectar a ele, lembre-se de que do outro lado existe uma pessoa. A revolução digital ganhou total protagonismo na pandemia, mas só porque ela já era real e estava pronta para incluir tantos usuários como agora.

9. Mantenha sua inspiração no foco: os melhores líderes e empreendedores têm um perfil mais ousado e otimista do que a média porque enxergam oportunidades onde outros não vêem. Quando tudo está bem, é fácil se arriscar, já quando há barreiras no caminho, só quem enxerga longe pode fazer a diferença.

10.  Confie na sua jornada: se você tem feito sucesso com seu público é porque o entende e está consciente dos erros e acertos para lidar com ele. Então é melhor continuar entendendo o que seu cliente espera de você (mesmo em tempo de crise) em vez de cair em opiniões voláteis e sem sentido, aquelas que refletem a própria bolha dos analistas da crise. Lembre-se que uma boa análise é feita quando são considerados um longo período de tempo e um número de pessoas com valores e comportamentos diversos.

Para quem atua em mercados profundamente afetados, tudo isso pode parecer sem sentido, afinal portas fechadas por longo tempo com fluxo de caixa curto engessam muito uma boa ação de recuperação.

E, nesse caso, quero relembrar um ponto da Jornada do Herói, estrutura baseada no livro O Herói das Mil Faces, escrito por Joseph Campbell. É quando o herói, depois de passar por provações enormes, vencer e perder diversas batalhas, e ter conquistado recompensas, ainda vive a definitiva luta de sua vida.

O momento em que o inimigo ressurge inesperadamente e passa a ser um perigo não só pra ele, mas para todos a sua volta: família, comunidade, seu mundo comum. Se ele perder, todos sofrem. Esse momento é chamado Ressureição. Nessa última batalha, vencendo ou não o inimigo, ele renasce para uma nova vida ao superar a si mesmo e transformar a vida de todos para melhor, se consolidando, desta forma, como um verdadeiro herói.

Não deixe que a experiência com a pandemia molde o seu futuro. Ela é trágica e injusta, mas um cenário de grandes desafios como tantos outros que nossos antepassados conheceram. A jornada que te trouxe até aqui é que vai te levar adiante. De novo. Lembre-se disso.

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Rosana Ameixieira é CCO da Zero11, agência que fundou com seu sócio em 1991. Já criou e planejou para mais de 100 marcas do universo de educação, saúde, beleza, alimentos, franquia, pet, entre outros.