E-commerce vê crescimento durante a pandemia

E-commerce vê crescimento durante a pandemia

Nesses tempos de pandemia, quem tem a possibilidade de ficar em casa acaba passando bastante tempo na frente das telas. Computador, televisão, tablet, celular. É bem difícil escapar disso e, claro, muito difícil de escapar dos inúmeros anúncios que acabamos sendo bombardeados.

Mas como isso é bom? Pelo menos é isso que a nova pesquisa do Google aponta: 57% dos brasileiros fizeram mais compras digitais no período de isolamento social. Mesmo sendo um período extremamente delicado de alto índice de desemprego, o comércio não parece ter desacelerado.

Esses números apontam pra uma coisa muito clara: é a hora certa de investir em e-commerces. É preciso motivar o consumidor a se interessar pelo que você tem a oferecer, no momento, de forma digital.

Por conta do fechamento de pontos de venda físicos, a alta do e-commerce ficou clara, com volumes que chegam a superar até mesmo a Black Friday de 2019, tudo isso “fora” das datas comemorativas. Isso, é claro, nos apresenta bons indícios para os números que aparecem em 2021. As pessoas já se habituaram a usar o meio digital para fazer suas compras.

Por isso, se você ainda não deu passo, está mais do que na hora de investir na sua loja virtual

E vale a pena mudar minha operação para o digital?

Qualquer mudança “radical” deve ser feita (e pensada) com bastante atenção, mas é seguro dizer que uma presença digital em 2021 é extremamente necessária. 

Mas, é claro, que isso pode ser feito de forma gradual. Já falamos aqui um pouco sobre os marketplaces e as vantagens e desvantagens de se fazer uma operação digital através de grandes lojas da internet. Seja em marketplaces ou em e-commerces próprios, é fácil dizer que vender online, hoje, é uma necessidade para quem quiser se manter relevante.

Um exemplo relevante atualmente são as livrarias, que se veem cada vez mais fechando lojas físicas e migrando para o digital, enquanto gigantes como a Amazon (que também atua como Marketplace) acabam “abocanhando” essas fatias do mercado que ficaram “para trás”.

Como sempre falamos por aqui, de estratégias campeãs, a Zero11 entende. Há quase 30 anos, fazemos a mensagem chegar diretamente ao público-alvo valorizando o que tem a oferecer. Que tal contar com a gente pra tornar sua operação digital um sucesso? Conheça mais sobre o trabalho de gestão de performance de e-commerce realizado pela Zero11 e peça uma avaliação gratuita.

Você sabe o que é um Marketplace?

Você sabe o que é um Marketplace? Descubra aqui

Imagine um lugar, um único lugar, onde várias marcas e lojas existem, e você pode comprar quase qualquer coisa que você quiser: comida, roupas, eletrônicos, calçados, livros.

Se você pensou imediatamente em um shopping center, você não errou, essa descrição é perfeita. Mas, agora, imagine que tudo isso é digital, dentro do seu computador, 100% virtual.

Agora, sim, você pensou no que é um Marketplace.

Provavelmente você lembrou de algo como Mercado Livre, que é um dos marketplaces mais antigos e conhecidos do Brasil, mas diversas outras marcas já adotaram esse modelo. Amazon, Americanas, Magazine Luiza são apenas alguns dos nomes que já trabalham com essa forma de vendas.

Mas o que isso traz de bom?

Quais são as vantagens de se estar num Marketplace?

Algumas das principais vantagens do Marketplace, principalmente para quem ainda está começando, são: facilidade (afinal, é muito mais fácil vender um produto que já está debaixo do “guarda-chuva” de uma marca com mais reconhecimento) e, é claro, ter uma infraestrutura que já está pronta, ao invés de ter que montar toda uma operação do zero.

Além disso, é claro, seu produto acaba ganhando no curto prazo em SEO (por estar vinculado a um nome maior) e pode acabar aparecendo nos anúncios de quem está pesquisando por algo parecido.

Mas, é claro, não existem somente vantagens em se colocar dentro de um marketplace, dá só uma olhada:

E as desvantagens?

Como nem tudo são flores, uma loja dentro de um marketplace pode acabar sendo afetada de outras formas.

Uma delas é o reconhecimento. Geralmente, quando um produto é comprado num desses sites, quem comprou sempre acaba se referindo ao maior: “comprei na Amazon” não é uma frase difícil de ser ouvida, mesmo que, muitas vezes, o “vendido e entregue por” não seja lembrado.

Além disso, não podemos esquecer de que sempre há um custo para se operar dentro de um marketplace, seja esse custo fixo ou de acordo com as vendas, uma parte sempre vai para o “condomínio” da sua loja.

Além disso, você desconhece a jornada de compra de seu cliente e não tem o controle de todo o processo, o que poderia aumentar muito as suas vendas no  médio e longo prazo.

A concorrência dentro do market place também é fortíssima e, muitas vezes, as vendas caem com o tempo.

Mas, e então, é melhor estar dentro ou fora de um marketplace?

Tudo depende das suas necessidades, possibilidades de investimento e aonde quer chegar. Você pode escolher começar num marketplace e depois migrar para sua própria loja, ou não entrar em um marketplace, ou até mesmo em usar as duas opções ao mesmo tempo. 

A loja própria traz vantagens de retorno, mas requer investimentos em desenvolvimento e marketing de performance.

Se está pronto para crescer com sua loja virtual e quer saber como fazer isso, entre em contato com a Zero11. Nossa experiência vai te ajudar a começar do jeito certo e encurtar o caminho para se obter os melhores resultados. 

Afinal, por que meu e-commerce não vende?

Afinal, por que meu e-commerce não vende?

O que pode estar prejudicando as vendas na sua loja virtual.

O e-commerce é como qualquer outro negócio: precisa de um bom plano, estratégia e uma equipe talentosa para fazer a gestão. 

Mas percebemos que, no geral, as razões que explicam “por que meu e-commerce não vende” são facilmente solucionadas por especialistas. Olhar com cuidado pra alguns erros básicos pode mudar a trajetória da sua loja on line.

Vamos conhecer os cinco principais fatores que impedem seu e-commerce de vender.

1. Falta tráfego no seu e-commerce

E como conseguir isso?

Mesmo que você tenha desenvolvido um ótimo e-commerce e tenha produtos atraentes com bons preços, não vai vender se os clientes não chegarem até você. Essa é a primeira grande regra: é preciso atrair um grande número de visitantes para que uma parte deles se converta em cliente. No Brasil, a taxa de conversão média está entre 0,5 a 1% dos visitantes.

Para aumentar o número de pessoas que chegam até a sua loja, você precisa investir em marketing digital.

Para resultados de curto prazo, campanhas de performance com estratégias precisas fazem com que o cliente tenha consciência do seu produto e visite seu site. É possível no planejamento estimar o alcance da campanha, o tráfego no seu site e até a compra do produto, segundo taxas médias de mercado.

O SEO otimizado para cada produto também trará visita orgânica (não paga) para sua loja. Apesar do resultado ser de longo prazo, ele tem uma vida mais longa nas buscas.

Campanhas promocionais e campanhas de recuperação de cliente também são fundamentais para garantir o crescimento de vendas.

2. Você não conhece tudo que precisa do seu cliente

Para um grande varejista online ou e-commerce de marcas conhecidas, saber quem é seu cliente e como ele consome os meios digitais é um assunto primordial. Isso significa conhecer seus perfil demográfico, seus hábitos e comportamentos.

Para os pequenos e médios, torna-se o principal fator de sobrevivência, afinal o diferencial competitivo será a forma como a loja atende aos interesses de seu público. Vender tudo para todo mundo não é uma opção. A segmentação pode ajudar no diferencial competitivo diante das concorrentes.

Olhar para o que é oferecido em seu site ajuda a entender que tipo de pessoa pode se interessar pelos seus produtos. Crie a persona do seu consumidor para definir todas as estratégias de comunicação e marketing. Isso também ajudará você a melhorar seu mix de produtos e agregar serviços que possam criar seu diferencial competitivo.

No seu próprio e-commerce, você tem métricas importantes que ajudam a construir a base desse perfil. Conforme sua loja vai crescendo, você irá confirmar se a persona definida continua alinhada com a proposta do seu e-commerce ou poderá repensar várias estratégias.

Você também pode fazer uma pesquisa online para descobrir informações relevantes do seu público. Vale a pena incluir isso no seu planejamento.

Quanto melhor a qualificação do público que chega no site site, maiores as chances de aumentar a taxa de conversão.

3. Produtos sem informações completas

Sabia que bons títulos e boas descrições de produtos ajudam a alavancar a busca e a conversão? Mas é preciso uma boa redação que considere o ponto de vista do consumidor. Usar informações genéricas do fabricantes pode não estimular o desejo de comprar o produto. Quanto mais persuasivo o texto, maior a chance do cliente concluir a compra na sua loja.

As fotos também são fundamentais, porque dão aos consumidores maiores garantias de ser o produto que ele está procurando. Lembre-se que na internet há a impossibilidade do consumidor experimentar ou pegar o produto. Por isso, é tão importante ter fotos de boa qualidade em diversos ângulos.

A categorização além de organizar a loja ajuda o cliente a encontrar o produto caso ele tenha esquecido o nome ou quando quer comparar itens similares. Também é importante para atrair a atenção para a compra de outros produtos. A categorização deve ser facilmente compreendida pelo consumidor e facilitar a navegabilidade dentro do seu e-commerce. Caso tenha muitas opções de produto, vale a pena criar uma árvore de produtos, com subcategorias que dividam a quantidade de produtos em cada uma. Isso ocorre para facilitar a decisão. Variedade em excesso pode mais atrapalhar do que ajudar na conclusão da compra.

Se você acha que seu conteúdo não é tão profissional e pode estar atrapalhando suas vendas, esse é um passo importante a considerar.

4. Preços não competitivos

A precificação de produtos é muito importante em todo o varejo, mas no e-commerce ganha um valor adicional: a comparação instantânea entre os produtos.

Por isso, não funciona simplesmente repetir os preços aplicado nas suas lojas físicas. Os grandes varejos já sabem disso. O valor no e-commerce é menor porque é fácil comparar, há menos impostos e menor custo operacional, mas há um custo logístico de entrega.

Apesar de uma estratégia de menor preço ser tentadora, não pode ser feita sem antes avaliar vários fatores que garantam que você tenha lucro. O CAC (o custo de aquisição do cliente) é um exemplo. O preço do frete também é decisivo no fechamento da compra, um dos maiores motivos para abandono do carrinho. Você pode oferecer frete grátis a partir de um determinado volume de compras.

5. Loja que não passa credibilidade

Se sua marca ainda não é conhecida, uma aparência mais profissional é o primeiro passo para que sua loja tenha credibilidade perante seu público. Quando o consumidor entra na sua loja, ele questiona se deve ou não comprar lá, se o e-commerce é confiável ou não. E os consumidores online são bem mais impacientes, eles têm alguns segundos para tomar a decisão e, portanto, a primeira impressão vai ter um peso decisivo nesse início.

O que deve saber sobre a aparência do seu site:

  • Avalie se o layout da sua loja atende o perfil do seu público. Você pode comparar com alguns concorrentes ou até mesmo realizar uma breve pesquisa com seus clientes sobre o assunto.
  • Sua loja oferece um boa experiência de compra? O processo de compra é simples e prático? O cliente encontra as informações adequadas sobre os produtos? O cadastro é prático? Ele funciona bem tanto em computadores, quanto em celulares e tablets?

Se a resposta for não para a maioria das perguntas, investir na profissionalização do seu site, ter um bom layout com técnicas de UX, é indispensável.

Um outro ponto a considerar é o depoimento de clientes. Muitas pessoas terão mais confiança ao lerem depoimento de outras pessoas. Você pode fazer isso,  incluindo um espaço para comentários.

O pós-venda no e-commerce também é fundamental para ampliar sua credibilidade. Se a experiência do consumidor for boa, a chance é grande dele repetir a compra ou indica sua loja para sua rede de amigos. Pense em canais abertos com seu público, seja por telefone, chat, e-mail ou redes sociais.

Para implementar as sugestões acima, você pode aprender tudo sobre marketing digital, ter uma equipe completa de alto nível ou contratar uma agência especializada.

Leia também: Poderosas no varejo físico, muito atentas ao e-commerce

Vendi. E agora? O pós-venda no e-commerce

O pós-venda no e-commerce

Parabéns, você fez todo o caminho direitinho até aqui. Conquistou a atenção do seu público. Conseguiu levar um potencial cliente até o seu site, ele colocou produtos no carrinho e fechou a compra. Sucesso!

Tá certo, essa parte acabou, você conseguiu a venda, atingiu seu propósito inicial. Mas e aí? Agora vem a outra parte, que é tão importante quanto a venda em si, o pós-venda.

Como assim? O que é o pós-venda?

Conseguir fechar a venda é, realmente, a parte chave de qualquer negócio, mas não é muito lucrativo fazer com que seu modelo seja um eterno ciclo de “caça” a novos clientes sem conseguir a recompra de clientes fieis. É aí que entra o pós-venda: fazer com que os clientes (que já passaram pelo seu negócio) continuem voltando até você.

Por mais que pareça uma coisa óbvia, manter um relacionamento com seu cliente, mesmo depois da venda, é deixado em segundo plano por muitos e-commerces.

O cliente recebeu seu produto? O que ele achou do serviço entregue? Ele teve algum problema com o que você entregou? Será que ele vai voltar a fazer negócio com sua empresa? Viu só? São diversas variáveis que não podem passar em branco.

Certo, entendi para que serve o pós-venda, mas como eu coloco em prática?

Maravilha, você já entendeu que precisa continuar investindo nos seus clientes mesmo depois do que parecia ser a “linha de chegada”, agora, vamos te dar alguma dicas de como fazer isso:

1. Conheça seu cliente

Muito provavelmente, ao fechar a compra, você recebeu “em troca” alguns dados sobre o cliente, então, que tal usar essas informações para encantá-lo? Envie um e-mail de aniversário, quem sabe com um cupom de desconto?  

Crie uma boa ação de marketing que esteja alinhada com a persona de seu consumidor. Motive-o a voltar. No caso de uma loja de roupas, por exemplo, quando for lançar uma nova coleção, que tal oferecer um acesso antecipado aos clientes que já estão em sua carteira?

2. Tenha interesse no seu cliente

Seu cliente já recebeu seu produto, certo? Mas o que ele achou? Ele está satisfeito com o que você entregou? Ele se sentiu confortável com seu processo de entrega? Ele ainda está usando o produto? Será que ele não tem algo a dizer que possa ser interessante para aperfeiçoar seu produto? Faça um follow-up com seu cliente, procure ouvir (e entender) o que ele tem para dizer.

3. Busque a felicidade do seu cliente

Certo, talvez essa parte não dependa somente de você e do seu serviço, mas pelo menos no que está no seu alcance, esforce-se para dar a melhor experiência possível. Agradeça os elogios, aceite as críticas. Ouça o feedback do cliente, melhore no que puder.

Se o seu cliente gostou do processo e notou que você vem “preparando o terreno” para que ele continue voltando, ele pode acabar se tornando não somente um cliente fiel, mas alguém que veste a camisa da sua empresa, e acaba se tornando um “evangelizador” do seu produto.

Afinal, é muito mais fácil (e tranquilizador) comprar um produto de uma empresa que já vendeu um bom serviço e prestou um serviço de qualidade para algum amigo ou familiar seu. Às vezes, é o fator decisivo na intenção de muita gente.

Então, que tal pegar esses novos conhecimentos e colocar em prática? Se quiser saber um pouco mais sobre todo esse “caminho” da venda e como tirar máximo proveito de todas as etapas, é só contar com a gente.

Leia também: Poderosas no varejo físico, muito atentas ao e-commerce

Poderosas no varejo físico, muito atentas ao comércio eletrônico.

e-commerce

Grandes marcas ampliam suas vendas com operações próprias de comércio eletrônico, que já trabalham até como um negócio específico

Se mesmo antes já expandia-se em ritmo acentuado, o e-commerce ganhou ainda mais fôlego com a pandemia que restringiu intensamente a movimentação das pessoas. Mas, ainda agora, é pequena sua participação nas vendas do varejo brasileiro.

Leia também: O que não muda no pós-Covid. O bom e o velho normal.

De acordo com dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, em março último, quando já começavam a ser sentidos os efeitos da pandemia, o comércio eletrônico respondeu por 7,2% das vendas totais do varejo do país (excluindo-se veículos, peças e materiais de construção).

E pesquisa da empresa de análise de crédito Boa Vista – administradora do SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) -, revelou que em 42% das empresas brasileiras o comércio online ainda representa no máximo 10% do faturamento.

Apenas 39% das empresas, informa esse mesmo estudo, têm canais próprios para as vendas virtuais; a grande maioria – 61% -, vale-se de domínios de terceiros para comércio eletrônico (leia mais dados dessa pesquisa).

Moda digital

É porém crescente a quantidade de marcas relevantes investindo em operações próprias de e-commerce, onde elas podem tanto trabalhar melhor sua imagem quanto realizar promoções e ações de relacionamento. O que não quer dizer que elas não estejam presentes também nos grandes marketplaces de vendas (ou mesmo, como se verá mais adiante nesse artigo, até mesmo investindo em marketplaces próprios).

Na moda – mercado onde a imagem de marca constitui diferencial mercadológico extremamente relevante -, já é bem intenso esse movimento de estruturação de canais próprios de comércio eletrônico.

Uma das mais tradicionais empresas da moda brasileira – a Hering, que este ano completa 140 anos de existência -, embora conte com mais de 700 lojas físicas espalhadas por todo o país, mantém uma operação para as vendas online de produtos de todas as suas marcas.

Por enquanto, nos canais digitais a Hering obtém menos de 5% de seu faturamento total; mas, enquanto seu comércio eletrônico cresceu quase 50% no último trimestre do ano passado, nesse mesmo período as vendas nas lojas físicas retraíram-se 1,9% nas unidades próprias, e 5,2% nas franqueadas (relativamente ao mesmo período do ano anterior).

E o grupo Arezzo, que reúne algumas das principais marcas de calçados do país – cujo faturamento atingiu R$ 2,3 bilhões no ano passado -, necessitando gerar vendas com a maioria de suas lojas físicas fechadas em virtude da pandemia, passou a investir mais em suas vendas digitais, em grande parte realizadas no site próprio, onde é possível adquirir produtos de suas sete marcas.

Além de ampliar os recursos destinados ao marketing digital, logo no início da pandemia a Arezzo destacou milhares de vendedores para vendas online, e conseguiu com que seu faturamento digital chegasse a um patamar correspondente a 25% do faturamento que teria caso seu varejo físico, composto por mais de 750 lojas, estivesse aberto (no ano passado, esse índice de participação do e-commerce atingiu 12,5%). Em um único dia do mês de abril, vendeu R$ 2,3 milhões pelos canais digitais.

Novas modalidades no comércio eletrônico

A expansão do interesse das grandes marcas por operações próprias de comércio virtual não está restrita ao universo da moda: atinge também setores como bebidas e produtos de beleza, entre inúmeros outros.

Em meados do ano passado, a Diageo, líder mundial do mercado de bebidas premium, presente em quase duzentos países, lançou a My Diageo, plataforma específica para o comércio eletrônico business to business com bares e restaurantes. Já mantinha, antes disso, o site The Bar, para a venda direta aos consumidores.

Também em 2019, o Grupo Boticário, que para a distribuição de seus produtos de higiene e beleza pessoal conta com uma rede exclusiva de varejo, na qual há mais de 3,5 mil lojas – próprias e franqueadas -, anunciou a aquisição do Beleza na Web, um marketplace de comércio eletrônico que comercializa marcas nacionais e internacionais desse mesmo setor: muitas delas concorrentes dessa empresa, cujas marcas são vendidas em um site próprio de e-commerce, e em operações como a Amazon.

Antes disso, a Livraria Cultura, uma das maiores redes de livrarias do país, já havia adquirido o site Estante Virtual, que disponibiliza livros usados de milhares de sebos de todo o país. Recentemente, o controle desse site foi repassado para o Magazine Luiza, que assim amplia, no mercado dos livros, sua condição de grande marketplace nacional.

Movimentos como esses mostram que o já indispensável comércio eletrônico pode ser fortalecido com operações digitais próprias, onde as marcas conseguem não apenas vender, mas também relacionar-se com seus públicos de maneira mais direta, e divulgando suas próprias características de imagem.

Ou mesmo, como acontece nos marketplaces, consolidar um canal de geração de receitas até há algum tempo impensável, na medida em que inclui mesmo a venda de marcas concorrentes (ou de operações concorrentes, como é o caso de sebos, que não deixam de concorrer com livrarias).

Leia também: Cada momento é uma oportunidade única para o marketing

Omnichannel: não mais só físico, mas longe de ser exclusivamente digital

comércio eletrônico

O avanço do comércio eletrônico não dispensa um bom trabalho de ponto de venda para uma estratégia de varejo omnichannel eficaz.

Somente no primeiro semestre de 2019, quase 30 milhões de brasileiros fizeram compras online; para mais de 5 milhões deles, foi a primeira experiência desse tipo. E muitos outros milhões de consumidores hoje pesquisam nos canais digitais as informações sobre o que desejam adquirir antes de concretizar a compra em uma loja física.

Estaria então com os dias contatos o tradicionalíssimo ponto de venda? Ou logo ele será um mero depósito, onde o consumidor apenas retirará uma compra já decidida no universo online?

A resposta é: não. Primeiramente, porque no Brasil ainda é feita em lojas físicas porção amplamente majoritária das compras: excetuando-se algumas poucas categorias, mais de 90% do total, mostram dados da Câmara Brasileiro de Comércio Eletrônico.

E é difícil imaginar as pessoas abandonando de vez o hábito de ir a uma loja, deixando de provar uma roupa ou um sapato, ignorando completamente características sensoriais – tátil, visual, olfativa -, dos produtos.

Portanto, uma estratégia de varejo agora precisa permitir ao cliente valer-se simultaneamente dos vários canais, todos eles integrados, em uma estratégia já batizada como ‘varejo omnichannel’ (que de certa forma replica no universo do varejo os preceitos da comunicação multiplataforma).

O valor da experiência do consumidor

Quem comeu em um restaurante do qual gostou, por exemplo, certamente pensará nele na hora de fazer um pedido através de um aplicativo. E nos mais diversos mercados – moda, eletroeletrônicos, artigos esportivos e de lazer, entre inúmeros outros -, uma experiência prazerosa anterior favorecerá a uma marca na hora de uma busca ou uma compra online.

O ponto-de-venda mantém-se importante não apenas por ainda gerar vendas relevantes, mas também por influenciar nas compras online.

Daí a importância de seguir trabalhando cuidadosamente a loja física, dotando-a de uma identidade própria e tornando-a espaço de experiências agradáveis. E, como pode-se ver na sequência, agora também integrando-a ao e-commerce.

Em qualquer canal, a marca é sempre a mesma, e uma ação em um deles certamente impacta os demais pontos de contato com o consumidor. A divulgação do e-commerce, por exemplo, ao estimular o desejo do consumo pode ampliar também o movimento nas lojas físicas, atraindo compradores que preferem a compra pessoal ao comércio eletrônico.

Integrando universos omnichannel

O ponto de venda precisa hoje ser linkado à agilidade e à comodidade próprias dos canais digitais.  Essa integração deve fundamentar-se em ferramentas que permitam o acompanhamento em tempo real de todos os setores da empresa, como vendas, entregas, estoque e atendimento. E pode assumir diversas formas. Algumas delas:

  • Reserva online e compra na loja física, podendo o consumidor escolher em qual loja retirará o produto;
  • Também é possível fazer o contrário: compra na loja física e entrega em casa;
  • A gôndola infinita integra o ponto-de-venda aos sistemas de estoque da rede e da loja virtual. Assim, caso na loja o cliente se interesse por um calçado – ou outro tipo de produto -, mas não encontre o número ou a cor que deseja, ele pode fechar a compra ali mesmo e receber o produto em sua casa, pois ele está disponível nos estoques;
  • Permita a troca de um produto através de qualquer canal;
  • Quiosques digitais podem integrar as lojas físicas às virtuais;
  • Estimule quem for à loja a fazer check-in – e até postar fotos -, ajudando a divulgar a marca.

Essas marcas, na verdade, trabalham não apenas um varejo omnichannel, mas também uma comunicação multiplataformas, que vale-se de diversos canais – on e offline -, na busca pelo contato com seus públicos.

É essa, atualmente, a melhor estratégia para um consumidor que pode escolher onde, quando e como irá contatar ou adquirir um produto ou serviço.

Fonte: WebShoppers