Identidade visual: a importância da marca para seu negócio.

A importância da marca para seu negócio.

Algumas marcas são instantaneamente reconhecidas por seus “símbolos”, quer ver só? Aquele refrigerante com a lata vermelha, o celular com a maçã atrás, o copo de café com desenho de sereia. Eu não precisei dizer quais marcas são porque, provavelmente, você sabe, mesmo sem que eu tenha de dizer seus nomes.

Essa é a principal importância de ter uma logomarca de fácil reconhecimento do público. Isso não significa que as marcas famosas começaram com símbolos tão enxutos. Na verdade, algumas delas já tiveram imagens bem mais complexas e foram se tornando mais minimalistas na medida em que foram se tornando conhecidas.

Recentemente, no começo de 2021, a Rede Globo foi mais uma empresa a atualizar a sua comunicação. A logomarca permanece bem próxima ao que sempre foi, mas, dessa vez, um pouco mais simplificada. As curvas, cores, e formas também sofreram mudanças.

Agora, essa nova identidade visual será adotada por diversas marcas do grupo, até mesmo pelos outros canais e streamings, com a intenção de tornar a “família” de produtos da emissora cada vez mais reconhecíveis como parte de uma única estrutura. Até mesmo a comunicação interna vai seguir a nova identidade visual (a exemplo dos crachás de funcionários).

Será que minha marca é reconhecível?

Criar uma identidade visual com conceito e personalidade que represente a sua marca e seja, ao mesmo tempo, simples, sem muitas informações e facilmente reconhecíveis pelo consumidor, é o alvo de toda a empresa focada em se tornar (ou se manter) relevante.

Cores, formas e símbolos são aplicados para buscar resultados de acordo com a intenção da marca. Não adianta nada, por exemplo, ser um restaurante e usar um computador. Mas é possível usar uma fruta como logomarca num computador, se carregar uma simbologia forte e expressar o que a marca faz. É preciso ter significado.

Claro que não adianta focar só em ter uma identidade visual bonita, é preciso considerar todos os aspectos da experiência do consumidor. Deve funcionar em todos os pontos de contato com a marca e se destacar na comunicação, seja numa embalagem, na mídia ou na loja.

A Zero11 tem vários cases de design e branding, dá uma olhada em nosso portfólio Zero11.

Marketing Humanizado: muito além das curtidas.

Marketing Humanizado: muito além das curtidas.

Você abre diariamente as páginas das redes sociais da sua marca, confere mensagens da timeline e no inbox, responde a todas, distribui likes nos comentários para mostrar sua presença, dialoga com sua rede, mostra que eles não passam despercebidos e que você se importa com o que eles pensam.

Bom, para começo de conversa: parabéns, você está no caminho certo, mas acho que sou obrigado a te contar que existe bastante coisa ainda que você pode fazer pra tornar a sua comunicação mais eficiente e próxima do seu público. Dá só uma olhada.

Nós já falamos por aqui sobre Personas, tanto as de seus potenciais consumidores, quanto a Brand Persona, que é a “cara” que sua marca vai adotar nas redes sociais (dê uma olhadinha, se ainda não leu). 

Então aqui vai o próximo passo:

Conheça o seu público

Fica extremamente mais fácil com a definição correta das personas, mas precisa do comprometimento de estar, cada vez mais, adequando o que você pensou à realidade. Com o passar do tempo, existe a possibilidade de que seu público vá mudando, mesmo que aos poucos.

É o caso, por exemplo, da série de livros Harry Potter, embora não seja uma comunicação de marca, é importante que o autor conheça o público para qual está escrevendo. Com a série do bruxo, J.K. Rowling começou escrevendo para crianças entre 8 e11 anos (idade do personagem principal no primeiro livro), porém, conforme o tempo foi passando, o personagem e os leitores foram crescendo, então, a linguagem e os acontecimentos se tornaram cada vez mais voltados para um público de faixa etária maior.

Citar o caso de J.K Rowling não foi à toa, recentemente, a autora vem se posicionando de forma polêmica, agradando alguns e desagradando outros. Entendendo essa variação de humor de parte do público em relação à escritora, a Warner Bros. (detentora dos direitos de adaptação do universo de Harry Potter), passou a mudar um pouco o tom de sua comunicação e buscando distanciar a autora dos novos projetos, como o jogo Hogwarts Legacy (com lançamento previsto para 2021). Uma forma de conciliar liberdade de expressão e o marketing que busca falar o que o público quer ouvir.

Entenda como atender

Conhecendo seu público, agora é hora de estar pronto para responder às interações feitas. Comentários, mensagens, e-mails, tweets, não importa: seja acessível. Procure tratar seu consumidor como um outro ser humano, não somente com mais uma interação.

Isso é marketing humanizado.

É importante ter um Community Manager especializado que vá direcionar as respostas e entender que, no momento em que estamos, a relação com os clientes é bastante diferente do que era lá atrás. Estamos na era do SAC 3.0 e o contato precisa ser bem mais “próximo” do que antigamente.

Evolução do SAC: do 1.0 ao 3.0

A autonomia do próprio consumidor é a responsável pela mudanças nas “eras de serviço de atendimento”.

Entenda:

O SAC 1.0 surgiu para resolver problemas que não eram solucionados nas lojas físicas. 

O SAC 2.0 para monitorar as redes sociais e se destacou pela agilidade e conquista de simpatia.

O SAC 3.0 passou a focar na experiência do cliente antes mesmo de ser ativado pelo consumidor ou anterior ao momento da compra. Todos os processos passaram a ser monitorados para evitar insatisfações e conquistar cada vez mais fãs para as marcas. É a voz da marca nas redes, propondo sugestões, dando dicas, sugerindo conteúdos. 

Cada vez mais, o atendimento ao consumidor pode contar com as novas tecnologias.

O chatbot, por exemplo, garante atendimento simultâneo e ininterrupto. Se for ágil o bastante para resolver as dores dos clientes contribuirá muito com a experiência do consumidor.

Só não pode ser uma simples barreira entre o atendimento humano e o cliente. Por isso, tem que ser muito bem planejado e desenvolvido. Leia aqui uma matéria que escrevemos sobre chatbot.

Sabemos que é bastante difícil estar sempre presente na vida dos consumidores, mas existem diversas ações que podem te ajudar bastante.

Uma delas, é claro, é contar com a expertise da Zero11 no mundo digital, até mesmo te dando outras mãozinhas na hora de conversar com seu cliente.

Não deixe pra depois para melhorar ainda mais sua comunicação, entre em contato com a gente, vamos ter o maior prazer em te ajudar.

Autenticidade: a responsabilidade da marca deve ir além das palavras

Autenticidade: a responsabilidade da marca deve ir além das palavras.

Com todo mundo sempre (e cada vez mais) conectado, seja no celular, no computador, na televisão, ou até mesmo em geladeiras (sim, geladeiras), é praticamente uma briga para se destacar em meio a tantas marcas que oferecem produtos ou serviços similares. 

Além de se destacar através de diferenciais do produto, preço adequado e boa comunicação, outro ponto-chave que vem ganhando a admiração dos consumidores é a autenticidade.

A autenticidade é um qualidade da personalidade bastante reconhecida. Afinal, quem é que não quer ser a pessoa lembrada por se manter fiel aos seus valores, aquela que tem convicções e demonstra com ações aquilo que acredita? Nada mais óbvio que isso também se aplique às marcas.

Muitos influenciadores conquistaram seu público por demonstrar autenticidade.

Logo que o “boom” dos influenciadores digitais começou, várias marcas começaram a correr atrás de parcerias com os chamados “influencers”.

Com o passar do tempo, as “regras do jogo” foram tomando forma e, como falamos aqui, o alcance deixou de ser o principal ponto e a identificação do influenciador com a marca passou a ser um dos fatores decisivos. 

Boa parte do sucesso desses influenciadores aconteceu pela percepção de que são “gente de verdade”, o que comprova o valor da autenticidade. Mas alguns foram mudando de caminho para atender ao variado perfil de seguidor.

É aí está uma armadilha: quando o influenciador perde autenticidade em nome do seu sucesso. Ao tentar atender demandas de  públicos tão diferentes entre si – sem que isso faça parte da sua essência – o influenciador passa a ficar vulnerável.

Isso afetou muitas marcas que se aliaram a alguns deles pensando só na quantidade de seguidores (lembrando que apesar do número mantido, muitos fãs deixaram de se engajar de forma positiva após mudanças de posicionamento). 

Para profissionais conscientes, fica cada vez mais claro que o influenciador deve ter identificação real com os ideais da marca. 

Autenticidade é o oposto a seguir as narrativas da moda

Ainda que o apoio a certas causas seja bem-vindo, o discurso sem autenticidade revela oportunismo. Por exemplo, se sua marca carrega uma bandeira de sustentabilidade, é importante mostrar que isso não se resume às palavras, mas se traduz em ações. Também não adianta nada ter discursos bonitos e produtos ruins.

É importante que o consumidor sempre perceba que o posicionamento da sua empresa não é só “da boca pra fora”. Confiança é difícil de conquistar, mas ainda mais difícil de reconquistar.

Brand Persona: criando o tom de voz (virtual) da sua empresa

Brand Persona: criando o tom de voz virtual da sua empresa

Se você é um usuário assíduo de redes sociais, provavelmente já conhece o jeito despojado que algumas marcas respondem, desde posts próprios até respostas para clientes e outras marcas. Caso não seja assíduo, mesmo assim, é capaz de ter sido impactado pela comunicação de algumas empresas com esse tipo de Brand Persona.

Colocando em uma linguagem bem simples, a Brand Persona é a “cara” que a sua empresa vai ter na comunicação, o estilo que vai adotar, o tom, a linguagem. Basicamente, “quem” é a sua marca.

Claro que uma Brand Persona não é algo que aparece “do nada”, sua marca não pode estar alegre e fazendo piadas num dia e, no outro, se tornar mais sisuda e séria. Uma Brand Persona precisa ser pensada (e seguida!) muito bem, afinal de contas, ela vai passar o “sentimento” que seu cliente deve ter com sua marca.

Como começo a pensar na minha Brand Persona?

Você já ouviu falar em RPG? Isso mesmo, o famoso “Role Playing Game”, pode ser o clássico Dungeons and Dragons, o GURPS, ou até mesmo Tormenta, o cenário 100% nacional. O que todos eles têm em comum é a forma de jogo baseada em criar um personagem, com trejeitos, traços de caráter, ambições, modos e, é claro, na interpretação desses personagens no andamento da história.

Criar uma brand persona é uma tarefa semelhante a montar a ficha do seu personagem de RPG. Criar a história de seu personagem, o que o define, quais são seus trejeitos, os objetivos, o que gosta (ou desgosta), como trata as pessoas. Lógico que você não vai seguir exatamente uma ficha de RPG, mas é bom ter o sua persona muito bem formulada.

Por outro lado, existem empresas que mergulham fundo na criação de sua Brand Persona, onde os atendimentos digitais, respostas em redes sociais, e até os posts, são feitos por uma personagem virtual que tem até mesmo um “corpo” (através de computação gráfica).

Enfim, podemos notar que existem algumas maneiras diferentes de se criar uma brand persona, mas que todas elas têm algo em comum: são pensadas em como humanizar sua comunicação e, assim, ficar mais próximo do consumidor.

Uma dica de ouro para construir uma Brand Persona é confiar num time que já tem toda a expertise necessária para te ajudar a trabalhar sua marca e chegar num resultado que personifique o que a sua empresa representa, da melhor maneira possível. Já sabe, né? É só contar com a Zero11.

Brand Awareness: como tornar sua marca um sinônimo de qualidade

Brand Awareness: como tornar sua marca um sinônimo de qualidade.

Vamos fazer um exercício mental: “hastes de plástico com algodão nas pontas”, “palha de aço”, “buscador digital”, “refrigerante de cola”, “goma de mascar”, “lâmina de barbear”. Com certeza, mesmo que eu tenha usado as categorias dos produtos, sua mente não demorou nada para associá-los a uma marca específica, não é?

É justamente disso que se trata o conceito de Brand Awareness, ou seja, “Consciência de Marca”: o quanto a sua marca é reconhecida, o quanto o público pensa nela ao ouvir sobre o produto que você oferece.

Uma das principais vantagens de se estabelecer uma marca forte através do Brand Awareness é aumentar a confiança que o consumidor tem nela, afinal de contas, a partir do ponto em que o nome do seu produto se torna sinônimo de categoria, a percepção do consumidor sobre a qualidade está praticamente garantida. 

Ter um bom awareness não significa ser o mais lembrado, se for valorizado pelo seu público-alvo é uma conquista e tanto. Mas o Brand Awareness está diretamente relacionado ao alcance do seu público, seja ele de massa ou específico. Isso explica por que uma marca de refrigerante investe além de publicidade, no patrocínio de eventos e tem ítens com sua marca espalhados pelos mais diversos segmentos, de roupas a material escolar.

Muitas marcas têm se expandido além do negócio principal. Quando ela se torna um “selo de qualidade”, é possível levá-la para outros produtos, como é o caso da Samsung, que produz desde microchips e smartphones, até navios de carga, ou o caso da Red Bull que, além de sua linha principal de energéticos, também coloca sua marca em música (através do selo Red Bull Records) e até mesmo de seu programa aeroespacial.

Tá certo, e como eu amplio o Brand Awareness da minha marca? 

Uma marca precisa ser reconhecida pelo seu público potencial. Quando se trata de um produto para consumo de massa faz sentido ser popular nesse nível. No sentido inverso, produtos de nicho de mercado precisam ser valorizados por seu público específico. Em mercados B2B, o alvo pode ser uma agulha no palheiro.

Para cada caso, há estratégias assertivas na conquista da força da marca. Se quer atingir milhões de pessoas, as mídias de massa, como TV, rádio, OOH são o meio mais rápido e de maior impacto. A mídia digital entra como forte aliada tanto para o grande público quanto para o específico, estabelecendo um relacionamento e construindo autoridade. Patrocínios, merchandising, eventos, PR, brand content também são estratégias de sucesso usadas na construção de marcas fortes. 

Ter uma visão multiplataforma é fundamental, porque a resposta estará focada na solução de problemas e alinhamento com a expressão da marca. Ficou interessado em ampliar o potencial que sua marca tem? Então entra em contato com a Zero11 e aproveite a expertise de quase 30 anos de experiência para levar a mensagem da sua marca diretamente a quem mais importa.

Conheça 11 gatilhos mentais relacionados a lógica e a confiança

Conheça 11 gatilhos mentais relacionados a lógica e a confiança

A quantidade de escolhas que fazemos diariamente gera muito estresse. Até mesmo na hora das compras, estudos mostram que paralisamos diante de uma grande oferta de produtos.

Por isso, produtos são apresentados em categorias nos supermercados, filmes e séries são organizados por gênero no streaming e o mesmo ocorre com livros nas livrarias. Também prova o sucesso dos algoritmos e dos gatilhos mentais, que facilitam as decisões no piloto automático.

Pra você ter uma ideia de como os gatilhos funcionam, vamos listar aqui os que estão relacionados a confiança e com apelo à lógica:

Facilite a escolha: entenda o que o cliente quer e mostre uma oferta de cada vez, não todos os produtos/ serviços que vende, organize por categorias/ perfil. Evite que o cliente se perca na quantidade de produtos/ serviços que você oferece ou em vez de ser um diferencial, pode ser um tiro no pé.

Diminua o Risco: tirar o peso da decisão imediata aumenta as vendas. Isso ocorre quando dá garantias de longo prazo, oferece a possibilidade de experimentação ou faz devoluções caso esteja insatisfeito. O pós-venda tem um peso importante nesse gatilho.

Mostre o contraste: além de estar diminuindo as opções e facilitando a decisão, você pode levar o cliente a uma escolha lógica, considerando que ele tenha uma vantagem na escolha. Quando se usa uma referência de preço alto, por exemplo, é um tipo de contraste. Lembre-se que ele precisa ser verossímil. Cliente que se sente enganado é perdido pra sempre.

Justifique:  tire os obstáculos da frente do seu cliente explicando os motivos dele comprar. Isso tem um poder muito grande na escolha.

Simplifique sua comunicação: o que a complexidade de termos e de argumentos faz é vender enrolação. Explicações simples são mais acessíveis e passam mais confiança.

Apelo a lógica: se você chegou até aqui é porque está interessado em aprender. Esse é um exemplo de apelo à lógica. Ao usar essa formulação, desde que faça sentido para o consumidor, você está ajudando-o a fazer a escolha.

Mostre sua autoridade:  quem parece ter maior autoridade possui mais chances de ser escolhido. Títulos, realizações, premiações, tempo de experiência, número de seguidores, postura pessoal, tudo conta. O peso de cada um depende da área de negócio.

Seja mais específico:  quando você mostra dados precisos e detalhados, além de chamar mais a atenção, também desperta a confiança nas pessoas.

Prova Social: depoimentos de clientes, recomendações, avaliações, número de pessoas atendidas são exemplos de que a prova social é um gatilho de confiança. Por isso que muitos e-commerces indicam “pessoas que compraram isso também compraram aquilo”.

Escassez: é aquele empurrãozinho que faltava pra decidir, porque ativa o sentimento de perda. Mas só deve ser usado com inteligência, porque o uso banal – como desconto permanente que promete acabar esta semana – vai prejudicar sua credibilidade. Alguns exemplos de escassez: venda de ingressos com tempo limitado, informações só para quem for cliente, uma nova turma aberta com número limitado de pessoas.

Urgência: é a escassez com timer. É muito usado na hotelaria quando se apresenta o número de quartos restantes disponíveis ou em e-commerces que mostram produtos esgotados.

Leia também: Novas nuances na jornada de compra

Personas: imaginando o consumidor ideal (e como usar isso ao seu favor)

Personas: imaginando o consumidor ideal (e como usar isso ao seu favor)

Provavelmente, você já viu por aí várias coisas sobre público-alvo, personas e segmentação com objetivo de focar melhor suas campanhas de marketing e vendas, certo? Mas o que é tudo isso, como isso vai te ajudar?

Se você está na “estrada” da comunicação e do marketing há algum tempo (ou mesmo que esteja começando), provavelmente, já sabe que não vale a pena gastar tempo, dinheiro e disposição pra apresentar um produto pra quem não tem interesse nele.

Mas, provavelmente, um dia achou tentador responder que seu produto é pra todo mundo, assim não perderia nenhuma oportunidade. O caso do pão é um bom exemplo. Geralmente, a família toda consome, certo? Então, você responde que seu público é A,B,C,D,E, de toda as idades, qualquer sexo e região? Mas quem vai na padaria comprar? Essa pessoa é também influenciadora ou há alguém que prefere o pão mais crocante ou outra que quer evitar o glúten? Essas questões ajudam a definir o público e a persona da marca.

Leia também: Aprenda em 5 passos como fazer seu e-commerce decolar

O marketing há décadas já provou que a definição do público-alvo é um passo importante para conquistar resultado, afinal de contas, é assim que você vai selecionar a “fatia” pra qual o seu produto ou serviço fará maior sentido ou terá relevância.

Conhecer o perfil de seu consumidor permite criar a identidade e linguagem da marca, saber que tipo de produto vai desenvolver ou quais alterações e melhorias pode oferecer, direcionar a mensagem aos meios de comunicação certos e criar estratégias de preço e distribuição.

O público-alvo envolve:

  • Perfil demográfico: gênero, idade, renda, nível de educação e estado civil
  • Geração: Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z, Millenials, Alpha.
  • Geografia: o local onde vive/ compra
  • Perfil psicológico: fatores determinantes para a compra
  • Momento de vida: prestando vestibular, gravidez, casando

Se eu já segmentei meu público-alvo, pra que é a tal Persona?

Você já tem um público-alvo e isso já é um passo importantíssimo, mas agora vem “um degrau acima” nessa escada: o seu “consumidor ideal”.

Vamos imaginar que você produza tênis confortáveis para skatistas. Não significa que somente pessoas que andam de skate vão comprar os seus produtos, às vezes entusiastas, ou até mesmo pessoas que não têm nada a ver com o mundo do skate, acabam se interessando por usar o tênis, mesmo que não usem todas as funcionalidades e benefícios que sua empresa projetou para serem de utilidade enquanto se anda de skate.

Mas quem foi a pessoa idealizada na ideia inicial? Quem seria o “consumidor perfeito” na essência do que você criou?

“Jonas, 23 anos. Mora em São Paulo com os pais, escreve como freelancer para uma revista de esportes e, à noite, faz faculdade. Nas horas vagas, Jonas anda de skate, hobby que começou aos 13 anos. Antes de forma amadora, hoje se prepara para participar de competições, por isso, procura calçados que protejam seus pés e, ao mesmo tempo, sejam confortáveis. Gosta de Rock e procura roupas que expressem seu estilo.”

Isso é uma persona. Basicamente, a personificação de um “consumidor perfeito” para o produto que você vai entregar. É aí que entram as vantagens de se ter a persona de sua marca. Se “Jonas” é o consumidor perfeito pro seu produto, é nele que você deve focar sua publicidade. O que Jonas gostaria de ler? Como faço para chamar a atenção dele?

Lógico que a influência do seu produto vai “respingar” além da persona, em outras pessoas que não são exatamente como ela. No entanto, as pessoas que vão querer comprar costumam valorizar essa persona, provavelmente, se projetam nela como estilo.

Crie suas personas iniciais, tanto a Buyer Persona, aquela do seu comprador, quanto a Brand Persona, aquela que é a personificação da sua marca (continue de olho por aqui que, vem mais conteúdo sobre isso por aí) e acompanhe se suas vendas estão correspondendo ao perfil traçado.

Você pode identificar outros perfis que veriam vantagem em comprar sua marca e, então, decidir expandir a linha ou lançar uma marca totalmente nova. Veja aqui um case de descoberta de um novo perfil.

Conheça também os influenciadores que podem ser porta-vozes da sua marca e os advogados, aqueles que vão recomendar e defender pro-ativamente sua marca.  

Vivemos a era dos dados, use-os ao seu favor para, cada vez mais, acertar direitinho a sua persona. Ah, e como sempre, não custa lembrar: se precisar de uma ajudinha, estamos aqui pra isso, conte com que tem já tem quase 30 anos de experiência em fazer a mensagem chegar, do jeito certo, pra quem importa.

Leia também: Não mais só físico, mas longe de ser exclusivamente digital

Saiba determinar os melhores canais de aquisição de clientes

Saiba determinar os melhores canais de aquisição de clientes

Para consolidar ou expandir negócios é preciso definir o mix de canais mais eficazes para a conquista de novos consumidores

Conseguir novos clientes é tarefa indispensável para qualquer marca. Seja ela já bem estabelecida – que assim expande suas vendas, ou ao menos mantém seu share -, seja outra que apenas ingressa em um mercado, e que somente angariando clientes conseguirá estabelecer-se.

Atualmente, existe um vasto acervo de canais de aquisição de clientes, cada um deles mais ou menos adequado a um posicionamento de marca, ao perfil de seu público, ao estágio do relacionamento entre ambos.

Considerando esses e outros fatores, é importante então definir quais deles mostram-se mais capazes de atingir os objetivos visados por uma ação, ou mesmo para fundamentar uma estratégia mais perene.

A hora da buyer persona

Teoricamente, qualquer ação pode resultar na aquisição de um novo cliente. Afinal, alguém pode decidir comprar algo apenas porque viu-o anunciado em uma ocasião e em um meio qualquer, ou ouviu algum amigo falar sobre aquilo.

Mas, como marca nenhuma tem poder para estar continuamente em todos os meios, nem pode simplesmente esperar que os consumidores apareçam, é necessário montar uma estratégia mais assertiva, fundamentada no conjunto de canais com maior potencial de atrair clientes.

A figura central dessa estratégia deve ser o buyer persona: em outras palavras, um personagem que sintetize o máximo possível das informações típicas dos clientes, reais e potenciais, de uma marca.

É uma representação fictícia, porém baseada em informações bem concretas, provenientes de diversas fontes: pesquisas de mercado, equipes de vendas, canais de atendimento, dados referentes aos clientes mais habituais e mais rentáveis.

A persona da marca deve ter uma realidade pessoal baseada em dados como idade, profissão, hábitos, influências e desejos, preferências de consumo de produtos, serviços e informações.

A partir dessa figura do cliente típico, ficará mais fácil saber como chegar a novos consumidores: até porque os canais aos quais ela mais recorre devem fazer parte das informações componentes da buyer persona.

Possibilidades diversas

A aquisição de clientes não é uma atividade que se encerra em si mesma: deve, sempre, constituir, uma etapa de um ciclo composto pela integração das diversas ferramentas integrantes do marketing e a comunicação. E é importante realimentar esse processo com as informações geradas pelos novos clientes, valiosos subsídios para a conquista de outros (sem contar que cada cliente conquistado deve ser trabalhado de forma a ser fidelizado).

Entre os diversos canais de aquisição de clientes atualmente disponíveis, se destacam:

  • Marketing digital – SEM (Search Engine Marketing), SEO (Search Engine Optimization), Social Ads: certamente conquista-se clientes com estratégias bem elaboradas, definidas a partir de uma precisa definição das personas, de links patrocinados, de otimização de conteúdos para os rankings dos buscadores, de publicidade nas redes sociais.
  • Marketing de Conteúdo: conteúdos em blogs, e em outros ambientes, permitem desenvolver um processo de aquisição de clientes que, valendo-se dos preceitos do Inbound Marketing, fornece conteúdos distintos para cada momento da jornada de compra do cliente, ampliando as chances de conduzi-lo até a compra.
  • Relações Públicas: inserindo informações de interesse da empresa ou marca, essa ferramenta entrega informações capazes de iniciar um relacionamento que pode conduzir ao consumo.
  • E-mail marketing e newsletter: quem assina uma newsletter, ou aceita receber e-mails – especialmente trazendo conteúdos relevantes, e apresentados de forma personalizada -, tem mais chances de adquirir os produtos ou serviços da marca autora dessas ações.
  • Eventos on e offline: não é de hoje que a presença em eventos – próprios ou de terceiros -, constitui excelente canal de atração de clientes (ou ao menos de prospects). E essa potencialidade ganhou ainda alcance maior com a possibilidade de realização de lives, fóruns, e outros gêneros de eventos online.
  • Comunidades: uma comunidade estabelecida a partir de um interesse comum entre a marca e seu público tanto aprofunda o relacionamento com quem já é cliente quanto pode ajudar a trazer mais gente para esse relacionamento (e posteriormente gerar consumo).
  • Indicações e parcerias com outras empresas: recompensar quem indica um novo cliente, e aliar-se a empresas que tenham alguma afinidade com seu público – tipo: “Adquirindo algo de minha empresa, você terá benefícios em outras empresas” -, podem ser alternativas bem interessantes para trazer novos usuários para seus produtos e serviços.
  • Vendas: parece totalmente redundante dizer que os canais de vendas constituem canais de aquisição de clientes. Mas é preciso pensar que através deles pode-se manter, com quem já é cliente, um relacionamento que leve à ampliação dos tíquetes médios de compras, e gere a compra de outros produtos e serviços da empresa ou marca. Até mesmo no e-commerce, o pós-venda é fundamental.

Medir e experimentar

Como já foi dito, a correta definição dos melhores canais de aquisição de clientes tem relação muito direta com a marca, com seu público, com seu modelo de negócios, com seu estágio de desenvolvimento.

Para um produto novo, cujos benefícios precisam ser demonstrados, talvez seja interessante uma estratégia de conteúdo capaz de detalhar as informações relacionadas a seu uso e a suas vantagens. Já uma marca bem estabelecida, que deseja atingir um grupo de consumidores com o qual realiza poucos negócios, pode obter bons resultados com eventos destinados a esse perfil de público.

E é preciso utilizar métricas que avaliem continuamente o retorno proporcionado por cada canal. Mensure não apenas a quantidade de clientes trazida por um canal, mas também o custo de aquisição referente a cada um deles, e os valores que os clientes que eles trazem geram para a empresa.

Mas as indispensáveis métricas não devem inibir a busca por novas possibilidades: teste, experimente, busque outros caminhos para chegar ao consumidor que pretende atingir, enquanto segue utilizando os canais que estão trazendo resultados. A ousadia e inovação também podem constituir importantes atributos para uma marca que pretende conquistar novos clientes.

Leia também: Novas nuances na jornada de compra

Drive to Store: canais digitais impulsionam as vendas presenciais

Drive to Store: canais digitais impulsionam as vendas presenciais

Meios online ajudam a gerar negócios nas lojas físicas, ainda muito relevantes para as estratégias comerciais

Uma análise superficial pode supor que brevemente os canais digitais extinguirão as lojas físicas na grande maioria dos mercados (ou pelo menos reduzirão sua importância a níveis bastante secundários.). Por isso, seria necessário caminhar no sentido de destinar ao comércio eletrônico quantidades crescentes de esforços e das verbas, abandonando gradativamente os demais canais de vendas.

Uma estratégia desse gênero pode porém ser extremamente prejudicial, e não só porque, além de ainda extremamente relevante, o comércio físico não dá nenhum sinal de desaparecimento.

Pelo contrário: mesmo marcas que tornaram-se  gigantescas atuando apenas no universo digital começam a perceber seu valor. Caso da Amazon, que recentemente abriu suas primeiras lojas físicas nos Estados Unidos. Lojas repletas de recursos tecnológicos, é verdade, mas onde há também contato humano e possibilidade de experiências sensoriais e físicas.

E entrar em uma loja que oferece uma experiência agradável pode constituir uma bem-vinda pausa no atribulado corre-corre das atividades que obrigam as pessoas a saírem frequentemente às ruas. Além de gerar negócios imediatos, essa experiência prazerosa certamente terá impactos positivos em futuras vendas online, e nas buscas relacionadas a produtos e serviços dos mercados nos quais atua a marca.

Potencialidades integradas

O movimento de revalorização dos pontos físicos deu origem ao conceito drive to store (dirija-se até a loja’, em tradução livre), que vê nos canais digitais instrumentos capazes de ampliar a presença do público nesses estabelecimentos.

Entre as práticas próprias desse conceito, uma das mais básicas é a realização, nos canais digitais – redes sociais e aplicativos de mensagens, entre outros -, de promoções concedendo benefícios a pessoas que se dirigirem a lojas da marca (pode-se inclusive estimulá-las a levar consigo algum conhecido, que também será premiado).

Vouchers emitidos digitalmente comprovarão que os consumidores chegaram atraídos pelas ações online (e ao mesmo tempo permitem a mensuração de seus resultados). Aplicativos de localização indicando como chegar às lojas devem ações desse gênero.

Mas hoje é preciso também associar os estabelecimentos físicos a instrumentos que proporcionem alguns dos benefícios da tecnologia online, como a conveniência e o acesso a um leque mais vasto de informações.

Uma das maneiras de implementar essa associação é instalar, dentro das lojas ou em suas possibilidades, totens e quiosques digitais entro das lojas físicas, ou em suas proximidades. Outras, são a entrega a domicílio de uma compra feita na loja, e a permissão de realizar trocas em qualquer canal (físico ou virtual).

O consumidor é único

Além da chegada da Amazon ao comércio físico, outros movimentos avalizam o tradicional ponto de venda como componente que deve seguir valorizado nas estratégias do varejo, às quais podem agregar não apenas vendas, mas também imagem de marca.

Caso das guide shops, em expansão em vários países (inclusive aqui no Brasil). Essa modalidade de varejo inclui lojas nas quais os consumidores podem experimentar produtos e serem atendidos pessoalmente; mas as compras são posteriormente concretizadas via canais digitais, e os produtos entregues a domicílio.

Ao menos dois fatores explicam essa revalorização do varejo físico. Um deles, a constatação de que ele mantém-se quantitativamente relevante para as vendas da enorme maioria das marcas, e assim devem permanecer por muito tempo. Outro, a percepção do consumidor como um ser único, que deseja uma interação positiva em todos os pontos de sua jornada, virtuais ou não. 

Sem contar que, hoje submetido a uma torrente de conteúdos e informações, esse consumidor pode muito bem conceder valor diferenciado a uma experiência mais envolvente e imersiva, que somente uma loja física, ao oferecer contato humano e estímulos a todos os nossos sentidos, é capaz de proporcionar.

Novas nuances na jornada de compra

jornada de compra

Novas posturas do consumidor, e maior competitividade no comércio – virtual e físico -, influenciam no caminho que leva ao consumo

Resumidamente, a jornada de compra nada mais é que a trajetória percorrida por uma pessoa no processo que conduz à aquisição de um produto ou um serviço. Algo simples, aparentemente; mas essa trajetória é repleta de gradações e variações, pois são diferentes as necessidades do consumidor, bem como suas atitudes, nas diferentes posições desse caminho.

Nascido já no universo do marketing digital, o conceito da jornada de compras consolidou-se com o crescente apelo do inbound marketing, que busca fundamentar o relacionamento com o consumidor em conteúdos desenvolvidos de acordo com as exigências e especificidades de cada momento desse trajeto, de modo que ele prossiga até o momento do consumo.

Mas para desenvolver esses conteúdos é preciso conhecer esse consumidor – ou a persona que a ele refere-se -, perceber suas necessidades, investigar seus interesses e hábitos de consumo, avaliar os fatores que podem fazê-lo avançar ou recuar na trajetória. Somente assim será possível elaborar o conteúdo mais propício ao aprofundamento do relacionamento, e utilizá-lo no momento ideal da trajetória de compra.

Etapas da trajetória

Tradicionalmente, a jornada de compras é subdivida em quatro etapas:

  • Aprendizado e descoberta – Estágio inicial do processo, no qual o consumidor sequer sente de maneira evidente a necessidade de um produto ou serviço. Nessa fase, os conteúdos devem então despertar sua atenção, e interessá-lo por temas relacionados aos negócios da marca.
  • Reconhecimento do problema – O consumidor começa a perceber uma necessidade, que a comunicação deve consolidar. No caso de alguém queixando-se da dificuldade de determinada tarefa, por exemplo, pode-se proporcionar-lhe informações sobre soluções que facilitem esse trabalho, mesmo não citando a marca ou o produto.
  • Consideração da solução – Já interessado na compra, o consumidor busca opções do produto ou serviço que pretende adquirir, e passa a avaliar qual delas melhor pode atender a sua necessidade.
  • Decisão de compra – O consumidor já está resolvido a comprar, e é hora de ressaltar os benefícios e atributos da marca, da empresa, do produto ou do serviço.

Leia também: Integração de conhecimentos: a única maneira de acompanhar as jornadas dos consumidores

Racionalização e proximidade

Como é natural nos seres humanos, consumidores estão sempre sujeitos a mudanças e transformações em seus hábitos, necessidades, atitudes. E isso, obviamente, reflete-se na jornada que eles percorrem.

Na medida em que tornou as pessoas mais dependentes dos canais digitais, e mais propensas à refletir e a busca por informações durante seu confinamento, a pandemia do coronavírus pode ter acelerado esse processo de mudanças, colocando novas ponderações na análise de cada etapa da jornada de compra.

Algumas delas, em diferentes fases da jornada de compra:

  • Pessoas mais habituadas à pesquisa, e a buscar mais informações podem demandar, tanto na etapa de Aprendizado e descoberta quanto no Reconhecimento do problema, quantidades maiores de conteúdos, além de conteúdos mais extensos. E, certamente, requerem também conteúdos mais atrativos, disponibilizados nos inúmeros canais hoje disponíveis no universo digital.
  • Localizado nas imediações de um consumidor cuja movimentação ficou mais restrita, além de objeto de campanhas que buscaram valorizá-lo, o pequeno varejo ganhou maior relevância na pandemia. O mesmo aconteceu com os aplicativos de entrega, utilizados não mais apenas para comida pronta, mas também para produtos do dia a dia.

Oportunidade, talvez, para trabalhar mais decididamente, na fase de Consideração da solução, a geolocalização, como ferramenta capaz de atingir pessoas novamente habituadas a consumir nas proximidades de onde estão. Também pode ser interessante destacar uma entrega diferenciada e rápida.

  • Na medida em que precisaram ficar confinadas, e recorreram mais aos canais digitais, as pessoas certamente puderam planejar melhor seus atos de consumo. Isso pode significar, entre outras coisas, menos compras por impulso.

Mas no confinamento elas podem também ter sentido falta do contato físico, de uma conversa pessoal, de uma informação dada de viva voz por um amigo. Pode então ser ainda mais importante a comunicação pessoal – ou pelo menos personalizada -, como fator capaz de fazer a diferença no momento da Decisão de compra.

O valor do engajamento

O conceito da trajetória de compras é bastante útil em um contexto no qual cada dia mais pessoas recorrem – e em doses cada dia mais intensas -, aos canais digitais. Mas quem lida com marcas deve também lembrar que o consumidor não vive apenas no mundo virtual: ele hoje é, simultaneamente, tanto on quanto offline.

As pessoas hoje podem – e muitas realmente fazem isso -, fuçar no celular em busca de informações sobre um produto que veem anunciado em uma revista, valer-se de buscadores para avaliar diferentes ofertas quando já estão em uma loja pensando na compra, indagar em redes sociais sobre um produto ou serviço sobre o qual acabaram de ouvir alguém falar.

Consolidou-se assim uma jornada de compra extremamente complexa, na qual confrontam-se informações provenientes dos mais diversos canais, e que tem o consumidor como sujeito capaz de decidir onde, quando e como irá acessá-las.

Nesse ambiente altamente competitivo, terão maiores privilégios as marcas com os quais o consumidor estiver mais engajado. Algo que pode exigir das marcas mostrarem-se elas próprias engajadas: por exemplo, em causas e projetos que ajudem as pessoas a superarem da melhor maneira possível as incertezas e a insegurança trazidas pela pandemia.

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